Верхний баннер
15:30 | ВТОРНИК | 17 СЕНТЯБРЯ 2019

$ 63.83 € 70.67

Сетка вещания

??лее ????ов??ое ве??ние

Список программ
12+

отдел продаж:

214-47-70

16:56, 19 августа 2015

«Когда я читаю, что сожгли 100 тонн свинины, у меня волосы встают дыбом», – Елена Гилязова

Тема: просроченные продукты в пермских торговых сетях, уничтожение санкционных продуктов в России

Гость: Елена Гилязова, директор розничной сети магазинов «Семья», председатель комитета по экономическому развитию и налогам Законодательного собрания Пермского края

Дата выхода: 17 августа 2015 года

Программа: «Бизнес-ланч»

Ведущий: Сергей Штерн

- В студии «Эха» у микрофона работает Сергей Штерн, и у меня сегодня очень интересный гость – без преувеличения. Сегодня соизволила прийти в результате достаточно активной дискуссии в «Фейсбуке» Елена Ефимовна Гилязова. Думаю, не стоит представлять, директором какой розничной сети она является. Скажу лишь, что Елена Ефимовна у нас еще является председателем комитета по экономической политике и налогам в ЗС Пермского края. Здравствуйте, Елена Ефимовна!

Елена Гилязова: Добрый день!

- Спасибо большое, что пришли. Главная заявленная тема нашей с вами беседы – это просрок в торговых сетях. С чем это связано и как действовать потребителям? Напомню историю. Сначала Олег Анатольевич Чиркунов, приехав в Пермь, купил в торговой сети просроченную курицу. О чем соизволил написать непременно. Ну и меня постигла та же участь. Зайдя в один из своих любимых магазинов, я наткнулся на просроченный товар, чем был очень опечален и удивлен, потому что все это предыдущее время, когда я туда хожу, никогда не сталкивался с подобным. Но вот такое произошло. Поэтому вопрос вам: что делать простому покупателю, когда он сталкивается с подобными вещами в тех местах, где он привык, что получает качественные продукты?

Елена Гилязова: Ответ достаточно тяжелый, но в то же время и достаточно простой. Любое столкновение с просроченным продуктом в обязательном порядке в нашей сети решается очень просто: мы готовы принести извинения каждому покупателю, который увидел нашу недоработку, и в этих случаях у нас покупатель получает скидку в 5% на следующий месяц. Наша задача – не стоять с пермяками по разные стороны баррикады, наша задача – сотрудничество. Мы понимаем, что в ряде случаев мы сталкиваемся с непрофессионализмом персонала, и поэтому мы благодарны всем покупателям, которые указывают нам на наши недостатки, а мы, в свою очередь… Во всех магазинах есть объявления, что если вы нашли на наших полках просроченный товар – получите скиду в 5% на следующий месяц.

- Что нужно, чтобы доказать, что это была именно твоя покупка и именно здесь, кроме самого товара?

Елена Гилязова: Нужно так или иначе дать знать администрации. Мы принимаем по пяти каналам обратную связь от покупателей. Это «Фейсбук» Олега Анатольевича и мой, куда достаточно много информации приходит. Это горячая линия, это другие социальные сети, как «ВКонтакте», наш сайт в сети, также на сегодня это книга жалоб в магазинах, которая более привычна старшему поколению, и наконец-то появившийся сейчас для обратной связи канал «Напишите Насте». То есть любой из этих каналов вызывает мгновенную реакцию нашего персонала с задачей вернуть деньги либо заменить продукт. То есть сделать то, что хочет клиент. В ряде случаев мы дарим еще и подарки.

- То есть то, что делает Олега Анатольевич, и то, что делаете вы, можно считать определенным средством коммуникации, средством пиара? Правильно?

Елена Гилязова: Вы знаете, это не пиар, это достаточно взвешенная, сознательная позиция, в которой я бы выделила два принципа: 1) мы абсолютно открыты; 2) мы сотрудничаем с жителями города Перми. Наш интерес, чтобы жители города Перми любили те продукты, которые они покупают у нас. Вкусы разные, ситуации разные, мы готовы отвечать на каждую обратную связь. У меня единственная просьба к жителям Перми и Пермского края: будьте конкретны. Тогда легче принимать меры. То есть очень хорошо, когда вы говорите о том, где, когда, какой сотрудник сети вел себя неадекватно, тогда нам значительно легче принимать управленческие воздействия, чтобы вы оставались довольны.

- Как вообще стало возможно то, что в одной из известных сетей торгово-розничных стали появляться просроченные продукты, особенно в тех местах, куда, как мы с вами говорили, в общем-то, ходит прослойка достаточно небедных людей? И вдруг такое.

Елена Гилязова: На самом деле тогда, когда мы имеем дело с массовым производством, сбои возможны. Мы сталкиваемся с тем, что надежнейшие автомобильные фирмы вдруг начинают отзывать свои автомобили. Те, которые как раз можно назвать элитарными. Мы сталкиваемся с ситуацией, когда мы покупаем какой-то товар и оказываемся не удовлетворены его качеством. То есть такого рода сбои возможны. Первая задача: выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы их минимизировать. А вторая задача: реагировать на эту ситуацию правильным образом. Это значит, прав всегда тот, кто, являясь нашим клиентом, предъявляет нам претензию. Я вас уверяю, что ситуация, о которой мы говорим гласно, она существует где угодно, но только она замалчивается. Я еще раз повторюсь: мы делаем целый ряд вещей, которые как раз связаны с тем, чтобы предотвратить эти вещи. Я вам расскажу байку, которая выглядит следующим образом. Когда-то, достаточно давно, я была министром сельского хозяйства и помогала одному из сельхозтоваропроизводителей получить кредит в банке под пермскую картошку. И в банке, разговаривая с достаточно высокостатусной дамой, она говорит: «Знаете, вот я не люблю пермскую картошку, я вообще ем мало, я покупаю пакет картошки, и пермская картошка через неделю становится дряблая, а вот когда я покупаю импортную – она стоит даже три недели, и с ней ничего не происходит». В этом случае хочется задать вопрос: «А можно ли вообще покупать тот продукт, который не портится ни при каких условиях?» А поскольку наша сеть на сегодняшний день ориентирована на то, чтобы предлагать свежий продукт, то мы увеличиваем определенным образом эти риски. Когда, например, предлагаем фермерские продукты. То же фермерское молоко очень чувствительное, как быстро, взяв его с прилавка, вы его поставили в холодильник. Мы принимаем и эти претензии тоже. С другой стороны, мы сейчас пошли по пути, когда мы делаем целый ряд действий, чтобы без всяких консервантов сохранить продукты. Это так называемые продукты в газовой среде, когда из упаковки кислород откачивается – а кислород способствует размножению вредной флоры – и, соответственно, закачивается газ, который предотвращает размножение бактерий. То есть это не консерванты, это продлевает срок продуктов, и, собственно говоря, одно из наших направлений – это как раз такая работа по сохранности свежего продукта. А второй момент в этой же части касается того, что наше производство сейчас пришло к ситуации, когда каждая бригада, выпуская тот или иной товар, ставит свой штамп. Это означает, что в случае, если она допустила недобросовестность, нам достаточно легко принять меры и понять, где же у нас вот тот производственный кусочек, который дает нежелательный эффект.

- Не считаете ли вы, что от сети в целом нужно добиваться того, чтобы они свою систему стимулирования работников строили не на поощрении за минимум товаров, которые не продали потребителю (из-за чего они и переклеивают маркировку и пускаются во все тяжкие), а как раз на санкциях выявленного своим внутренним контролем, а тем более – внешним надзором? Тогда ситуация была бы для потребителя лучше.

Елена Гилязова: На самом деле у нас существует такая система ответственности за некорректную работу. Продавец, пойманный на переклейке этикеток – увольняется. То есть это даже не вопрос. И, честно говоря, для сети, имя которой я не хочу называть, переклеивание этикеток не является каким-то бизнес-процессом. Я могу себе представить недобросовестного сотрудника, но, я повторюсь, такой сотрудник, как только будет пойман за руку, будет уволен.

- Люди пишут в ICQ, что в одной из розничных торговых сетей сталкиваются с тем случаем, когда переклеивают наклейки. И вот пишут, что когда сам находишь просрок – это неприятно, но понятно, что делать: идешь к администратору, товар легко меняют на нормальный либо возвращают деньги. «Большие опасения вызывают полуфабрикаты и готовые блюда собственного производства. Одно время практически каждый месяц слышала о каком-нибудь знакомом, отравившемся готовым салатом, голубцом и тому подобное». Как и кем контролируется сейчас уничтожение просроченных продуктов?

Елена Гилязова: Это внутренний контроль. Мы относимся к нему достаточно скрупулезно. Я отвечу сначала про переклеивание этикеток. Уважаемые друзья, очень сложно отвечать на абстрактные вопросы из серии «все блондинки – дуры», «все депутаты – воры», «все торговые сети переклеивают этикетки». Я буду очень благодарна и гарантирую скидку на продукты в сети «Семья» в течение полугода тому, кто мне предъявит конкретный факт переклеивания этикетки. То есть еще раз: мы с вами сотрудничаем. Просто в ряде случаев есть этикетки, которые не переклеены, которые не так читаются, есть такая тема, мы в ряде случаев с этим сталкиваемся.

- Фотографируйте, а лучше сохраняйте товар. Еще вопрос от нашей аудитории: «В “Семье” на Светлогорской приобрел хлеб с завтрашним сроком изготовления». Ваш комментарий.

Елена Гилязова: Не готова прокомментировать прямо сейчас, хочу понять, хлеб какого производителя. Буду очень благодарна, если бросите в «Фейсбук», и я в течение дня отвечу.

- Как работает механизм наказания именно поструктурно? Чтобы человек понимал, что помимо того, что он получил деньги назад, как дальше идет процесс выявления цепочки, где был допущен дефект.

Елена Гилязова: Первое, что для нас очень важно, если обращение произошло сразу, то мы начинаем разбираться непосредственно с ситуацией. Проверяем всю партию товара, которая поступила. Был, кстати, случай, тоже из «Фейсбука» Олега Анатольевича Чиркунова, когда покупатель пожаловался: он купил капусту, приехал, разрезал ее, а она внутри нехорошая. То есть понятно, что внешний вид у такой капусты хороший. После того, как мы получили такую жалобу, мы разрезали еще несколько кочанов, и отправили всю партию обратно поставщику. Если это не вопрос поставщика, а вопрос наш внутренний, то мы выявляем ту смену, которая, собственно говоря, не справилась со своими обязанностями, пытаемся понять, на каком элементе сбой, и, естественно, депремируем человека, который в этом виноват. Я только что сказала, и повторюсь еще раз: это была жалоба на продукцию подразделения полуфабрикатов, мы не смогли выявить конкретного ответственного за этот товар. После чего ввели штамп, которым маркируется вся продукция, и понятно, какая бригада. Для нас важно проследить всю цепочку товара, чтобы понять, кто виноват, и применить к нему соответствующие штрафные санкции.

- А кто мне возместит моральный ущерб?

Елена Гилязова: Моральный ущерб мы пытаемся возместить нашим стандартным предложением – 5% скидка на месяц.

- Не покупаете?

Елена Гилязова: Нет, мы возмещаем ваш моральный ущерб материальными мерами.

- Хотелось бы поговорить и о других вещах. Уничтожать товары – то, что сейчас происходит – это нормально? Это правильно? Или это необходимость, которую нам всем нужно пройти? Через что нам нужно пройти, пережить, какое-то время перетерпеть?

Елена Гилязова: Давайте разделим вопрос на несколько частей. Я не считаю, что сама по себе ситуация, связанная с санкциями на ввоз из тех или других стран товаров – это правильно решение. По ряду причин. Первое, я считаю, что импортозамещение в современном глобальном мире – достаточно сложная история. Мы давно живем в обществе с разделением труда. И надо стремиться к тому, чтобы выпускать конкурентную продукцию, а для этого надо конкурировать. А иначе мы вернемся к тому, что было при Советском Союзе, когда мы обеспечивали себя обувью, но это была «Кунгуробувь», и любой из нас был счастлив, если ему удавалось достать – помните? – обувь принципиально иного качества. То есть я исхожу из того, что качественные продукты можно учиться выпускать только тогда, когда ты конкурируешь с лучшими образцами. И надо в чем-то стараться быть лучше других, а все остальное пусть делают те, кто лучше в чем-то другом. Я думаю, что мы никогда не переплюнем французов с точки зрения производства сыров, у нас другие любимые продукты, и это очень хорошо, и надо наращивать свои компетенции и свои умения ровно в этом. Дальше. Коль скоро был принят такой закон – законы надо исполнять. Соответственно, товар, ввезенный в нарушение законов, не должен впускаться в страну на прилавки магазинов. Вопрос только, кто отвечает за недопуск. С моей точки зрения, существуют службы – если они плохо работают, то это вопрос к ним. И останавливаться это должно именно там.

- Вы имеете в виду таможню сейчас?

Елена Гилязова: Конечно, прежде всего таможенные органы. Но это точно не все население, которое должно гонять по стране и выискивать продукты, которые каким-то способом пересекли границу. С моей точки зрения, это неправильно. Следующее. Нельзя уничтожать продукты, а тем более устраивать из этого шоу.

- Мне в этом смысле понравилась запись у Владимира Прохорова, который написал: «Меня всю жизнь бабушка, дедушка, отец и мать учили крошки хлебные собирать, и учили тому, что хлеб – это труд. И когда происходят такие вещи, я не понимаю, это на каком-то генном уровне вызывает протест».

Елена Гилязова: То есть, условно говоря, если ты завозишь товар, и у тебя его конфискуют, то существуют по закону магазины для продажи конфиската. Не хотите продавать эти продукты – отдайте или раздайте их. У нас достаточно много тех институтов – возьмите дома престарелых, детские дома – в которые можно отдать эти продукты. Даже животным. Это нельзя уничтожать. Когда я читаю о том, что сожгли 100 тонн свинины, у меня волосы встают дыбом. С моей точки зрения, когда мы еще привлекаем к этому через телевизор огромные массы, мне кажется, что это неправильно. То есть, еще раз, на этот вопрос трудно ответить однозначно. Но если такой закон принят, то его надо исполнять. Но вопрос в том, как его исполнять.

- Не может ли возникнуть такая ситуация в конечном итоге, у нас может возникнуть просто дефицит качественных продуктов, потому что своих хороших не будет, мы не умеем хранить? Насколько я знаю, у нас ситуация по прошлому году с картошкой и капустой был аховая, потому что у нас не было попросту хранилищ. А в этом году вроде бы как и реанимировали, дали распоряжение губернатора, чтобы восстанавливали все эти склады, где хранятся овощи. Но я не уверен в том, что качественно продукты нынешние будут лучше, чем те, которые уничтожаются.

Елена Гилязова: Если мы говорим про Пермский край, то в этом году проблема с качеством продуктов будет существовать по определению из-за тех погодных условий, которые есть в этом году. Все гниет просто в поле. Это даже не вопрос каких-то технологий и так далее. Такое лето в этом году. С этой точки зрения скорее всего качество продуктов наших местных в этом году будет не очень хорошим. Что касается дефицита, то я очень надеюсь, что мы к этому не вернемся. Хотя меня пугает, например, инициатива об ограничении поголовья животных в личных подсобных хозяйствах.

- У нас звонок. Здравствуйте, представьтесь, пожалуйста, и ваш вопрос.

- Здравствуйте, меня зовут Нина Ивановна. Я хочу спросить насчет просроченных продуктов. Что они с ними делают? Я знаю, например, одна торговая сеть отоваривает некоторых предприимчивых женщин, которые называют себя зоозащитниками, они этими продуктами распоряжаются по своему усмотрению.

Елена Гилязова: Просроченные продукты утилизируются. В тех случаях, когда у нас есть желающие забрать их для животных, то мы их отдаем.

- У нас звонок еще. Здравствуйте, представьтесь.

- Здравствуйте, меня зовут Владимир. Я хотел узнать, каким образом можно с нашим товаром производимым попасть в сеть? Я в этом году обращался к товароведу. Мне сказали, что у нас есть свои поставщики, что у них ассортимент больше.

Елена Гилязова: Какой у вас товар?

- Можно я пока не буду говорить, не буду называть вашего товароведа. Просто, может быть, я хотел вообще узнать процедуру и в случае отказа обратиться к вам.

Елена Гилязова: Ко мне можно обратиться.

- Как попасть – люди спрашивают, есть ли какой-то алгоритм для того, чтобы попасть в сеть?

Елена Гилязова: Мы достаточно серьезно сейчас работаем с фермерским продуктом. Для нас это очень серьезная и интересная тема. В сети есть проект «Настоящее», и мы все время заводим фермерские продукты на наши полки. Там есть ряд требований. Более того, у меня на сегодняшний день есть сотрудник, которого я называю фермерской мамой, которая помогает фермерам с их продукцией пройти все необходимые вещи, связанные с получением необходимых документов – они стоят денег, то есть за них нужно платить, их нужно получить, надо проходить все анализы и экспертизы. Потому что перед пермяками мы отвечаем за качество продукта, который мы ставим на полку. Дальше мы отвечаем ряду требований, которые касаются того, что вы должны обеспечить регулярность поставок, и еще целый ряд требований, которым вы должны удовлетворять. Понятно, что есть продукты, которые мы изо всех сил ищем, и есть продукты, по которым достаточно широкое предложение. Например, не так давно я столкнулась с ситуацией, когда один из предпринимателей говорит о том, что вырастил 6 тонн зеленого лука, и не может их продать. Я тоже не могу. Потому что пермякам в наших магазинах нужны разнообразные товары. И прежде чем выращивать 6 тонн лука, надо задать вопрос рынку, в том числе и нам. Прошлый год, когда ввели санкции, мы достаточно серьезно встречались с фермерскими хозяйствами и говорили о том, что нам необходимы люди, которые будут выращивать салат «Айсберг», например. И мы сегодня получили салат от одного из пермских предпринимателей. Для нас интересны такие продукты, как цветная капуста, – опять-таки прошлый год мы полтора месяца торговали местной цветной капустой от фермера. Надо проговаривать, надо понимать, какой есть спрос на сегодня на рынке, и после этого понимать, что ты производишь.  У нас есть новый товар замечательный – джемы без сахара от очерского предпринимателя под брендом «Русский лес». Очень вкусная продукция. Молодые ребята, это для них первый выход на рынке.

- Примем еще один звонок. Здравствуйте, представьтесь.

- Здравствуйте, говорит Вадим Михайлович. Я прихожу в магазин, там пять фаршев, и все на одно лицо. Возьмешь, а они непонятно какого качества. Вот куда надо эти все продукты принести и проверить?

Елена Гилязова: Я могу ответить только следующим образом. Самый простой способ – обратиться в тот магазин, в котором вы купили, предъявить претензию к качеству товара, и если они будут не рады вам, то тогда ваша дорога – в Роспотребнадзор.

- А какие еще продукты вы еще ищете в связи с тем, что у нас такая сегодня ситуация в стране?

Елена Гилязова: Смотрите, у нас сегодня, если я не ошибаюсь, на 10 площадках проходит ярмарка меда. Точнее, стоят фермеры и торгуют своим медом. Мы понимаем, что в этом году проблема с медом в Пермском крае некомфортная, опять-таки, погодные условия, и предлагаем пермякам на сегодня посмотреть и продегустировать тот мед, который мы им предлагаем.  Для нас интересны новые молочные продукты. У нас появилось молоко от фермеров, которые свое молочное стадо не кормят силосом вообще. Это другое качество продукта. Продукт называется «Во благо», и он есть на наших полках. От фермеров Шатовых у нас сыры с удивительными вкусами. То есть интересны те продукты, которые вы, Сергей, как покупатель, хотели бы попробовать и продегустировать. Когда нам приносят еще один продукт такой же, какие есть уже на сегодняшний день, понятно, что нам это не очень интересно, потому что это не интересно вам. Потому что если вы привыкли покупать такой продукт, то переключить вас покупать точно такой же, но под другим брендом, значительно сложнее.

- А как же все вот эти подозрения, которые могут возникать у людей, которые смотрят на все это со стороны и говорят, что в сети допускаются только свои?

Елена Гилязова: Пусть говорят. Я могу сказать только одно: что говорить будут всегда – просто потому что у людей есть язык, и они все равно будут говорить. Наш интерес заключается в том, чтобы предложить разнообразнейшие продукты. И, честно говоря, я не знаю на сегодня еще какую-либо сеть в Пермском крае, которая бы напрямую работала с мелкими фермерами. Это на самом деле очень непросто в силу чисто логистических вещей. Потому как они привозят ограниченный ассортимент, это отдельная приемка, отдельная работа и так далее. Но это интересный для вас товар, а значит, он интересен и для нас.

- Хотел бы спросить, каким вы видите будущее торговых розничных сетей? Во что они превратятся? Вы ведь наверняка планируете не только на три года, но и дальше. Что увидит Пермь?

Елена Гилязова: Я надеюсь, что как бы ни складывалась ситуация в стране и в мире, Пермь будет видеть разнообразие качественных продуктов, улучшение сервиса во всех магазинах, в том числе и в той сети, в которой я работаю. И еще я думаю, что будут развивать и дополнительные сервисы, которые все-таки связаны с доставками, с интернет-заказами и так далее. Мы очень серьезно работаем с мобильным приложением. Мы рассчитываем до конца года предложить пермякам принципиально новую систему лояльности, то есть другие подходы к тому, как вас благодарить за то, что вы нас любите, и как доказать вам нашу любовь.

- А где вы будете черпать кадры? Мы подошли к вопросу, к которому я вас готовил. Где вы берете ту молодую кровь, которая приходит подготовленная, с горящими глазами, которая готова просто горы свернуть?

Елена Гилязова: Это наши жители города Перми. На самом деле мы не импортируем китайцев. Мы работаем с жителями нашего региона. Один из проектов, который мы сейчас начинаем вместе с Торгово-промышленной палатой и Минобром – это проект дуального образования, то есть тогда, когда мы начинаем работать со студентами не в плане… Они приходят к нам на производственную практику, а по сути дела, они обучаются на месте. И поскольку один из принципов сети – это прорисованная карьерная лестница, понятно, что по ней идти не всем удается бегом, некоторым приходится шаг за шагом, а у кого-то это вообще не получается. Но на сегодняшний день среди директоров магазина и директоров сети мы имеем достаточно большое количество людей, которые в сети начинали продавцами.

- То есть социальные лифты в реальности действуют?

Елена Гилязова: Действуют.

- И последний вопрос. Вы с оптимизмом смотрите в будущее нашей страны? Это немножко личное. И, зная вашу гражданскую позицию по некоторым вопросам, я бы просто хотел понимание ситуации. Вот именно как вы видите изнутри. Все равно вы вертитесь в определенном кругу людей, которые знают больше, чем простые смертные. Может быть, что-то нам приоткроете. Чего же ждать от этого правительства? От президента? Как нам дальше жить?

Елена Гилязова: Вы хотите от меня ответа на вопрос за оставшиеся две минуты, на который надо отвечать всю оставшуюся жизнь. Я отвечу короче: я оптимист по жизни. Я считаю, что при любом раскладе у нас у всех вместе хватит сил душевных, физических, нравственных, моральных, для того, чтобы сделать жизнь для наших детей лучше, чем ту, которую прожили мы.

- То есть ваш ответ: жить и работать спокойно – без всплесков, без подпрыгиваний, заниматься любимым делом?

Елена Гилязова: Я не знаю. Что такое «всплесков»?

- Я имею в виду выходы на площади с транспарантами и так далее.

Елена Гилязова: Я этого не говорила, это вы сказали. Я говорила о том, что я с оптимизмом смотрю в будущее.

- Спасибо вам большое, что пришли! Всем удачи, всем спасибо, что были с нами, что участвовали в нашем диалоге.

Обсуждение
4207
0
В соответствии с требованиями российского законодательства, мы не публикуем комментарии, содержащие ненормативную лексику, даже в случае замены букв точками, тире и любыми иными символами. Недопустима публикация комментариев: содержащих оскорбления участников диалога или третьих лиц; разжигающих межнациональную, религиозную или иную рознь; призывающие к совершению противоправных действий; не имеющих отношения к публикации; содержащих информацию рекламного характера.