Система электронной записи к врачу

Татьяна Истомина: Да, вы совершенно правы, центр обработки данных – оператор системы электронной регистратуры. Система электронной дистанционной записи на прием существует уже 6-й год. 1 сентября исполнится шесть лет этой системе. Из всей работы Центра обработки данных это услуга для населения для того, чтобы у людей была альтернатива попасть на прием в поликлиники, минуя очереди, которые бытовали пять лет назад.

Данил Постаногов: Да, эта система у нас введена давно. Вот вы, как Центр обработки данных, занимаетесь контролем этой системы или что?

Татьяна Истомина: Не только. Мы занимаемся вообще организацией потоков и организацией этого этапа работы, первого этапа работы, на котором пациент и врач первоначально начинается контакт с регистратурой. Раньше был способ записи только один – либо прямым приходом в регистратуру, стоянием в очереди, попаданием на прием, либо записывались на листочках самозаписи, на таких замусоленных листочках, на которых было все непонятно, и так эта проблема решалась. Либо просто сидели у дверей кабинета. Так как уже на дворе 21-й век, и информационные технологии широко шагают в массы, мы решили немножко занять эту нишу для того, чтобы упорядочить процесс попадания на прием, облегчить в какой-то мере его для людей, которые работают и не могут полдня или утром с утра стоять в очереди. .

Данил Постаногов: Система у нас работает давно, насколько я понимаю, есть телефон электронной записи, и есть сайт  k-vrachu.ru.

Татьяна Истомина: Да. Есть телефон электронной записи. Для города Перми этих телефонов два – 263-11-36 и 8-800-3000-300. С прошлого года мы подключили территории Пермского края, это 21 территория, крупные территории муниципальные, у каждой территории свой телефон для населения бесплатный. Я их перечислять не буду, потому что их достаточно много. И запись через Интернет – сайт « k-vrachu.ru». Также у нас в прошлом году были подключены 14 территорий для Интернет-записи. Это в основном сельские территории. 21 плюс 14, плюс сегодня мы открыли еще одну территорию крупную – это Гайнский район для записи через Интернет. Кроме того уже в крупных поликлиниках города Перми и в Пермском крае устанавливаются инфокиоски, или инфоматы, так называемые, в которых тоже можно будет осуществить эту запись.. И запись через портал госуслуг, то есть мы интегрированы и в ту систему тоже, там тоже можно записаться.

Данил Постаногов: Насколько я понимаю, эта система для России довольно таки уникальна. По крайней мере, пять лет назад, когда вы начинали, точно была уникальна.

Татьяна Истомина: Да, эта система уникальна своей масштабностью и каким-то унифицированным общим подходом, потому что этот общий подход введен во всем Пермском крае. Во-первых, это упорядочивает работу и упорядочивает контроль за работой лечебных учреждений. Если для населения услуга является сервисной, то для организаторов здравоохранения, руководителей на местах это очень хороший аналитический инструмент для того, чтобы определить нуждаемость населения в каких-тов врачах, определить горячие точки, где скапливается большая очередь, даже если она виртуальна, то есть велика потребность в данном специалисте, и принять какие-то меры. Если нет специалиста в своем лечебном учреждении, врач первичного звена может выписать электронное направление — зайти на сайт, найти нужного специалиста там, где открыт прием для других территорий, и записать пациента туда, либо в частные клиники, которые имеют также муниципальный заказ и принимают по полису ????? (неразборчиво).

Данил Постаногов: А у нас врачи, медсестры, сотрудники государственных поликлиник, они уже настолько интегрированы, компьютеризированы?

Татьяна Истомина: Они все компьютеризированы уже два года. У каждого врача в кабинете стоит компьютер.

Данил Постаногов: Мало поставить компьютер, надо еще спокойно им пользоваться, делать это на автомате.

Татьяна Истомина: Дело в том, что они уже пользуются, по городу Перми точно уже два года пользуются врачи. Первоначально ставили компьютеры к врачам первичного звена, теперь, по-моему, уже все кабинеты врачебные оборудованы компьютером, все работают в этой системе. Также наша компания занимается в настоящее время разработкой армврача, то есть полностью работа врача в системе не только электронной регистратуры, но и полностью формирование электронной медицинской карты. Это большие разработки, которые ведутся компанией. И я уже рассказала, что электронная регистратура — это небольшая сервисная часть всей информационной системы , которая предложена для населения в качестве альтернативы для записи на прием. Мы не убрали старые способы записи. По старинке также можно прийти в регистратуру, записаться, можно позвонить по телефону в регистратуру поликлиники, записаться, можно воспользоваться и данной услугой. То пациентка сам выбирает, что ему более приемлемо.

Катерина Шафиева: Кстати, вы говорили о том, что у каждого в кабинете сейчас стоит компьютер, и они, в принципе, в состоянии ими пользоваться, чтобы понять, есть у них в электронной записи люди, нет. Буквально месяц назад я сидела на больничном сама, я простудилась очень сильно. И когда я попала все-таки на прием к своему терапевту, у них не было в кабинете ни одного компьютера даже для ведения собственных дел. И записаться к нему на прием можно было либо только по телефону больницы, либо придя лично.

Татьяна Истомина: Я могу прокомментировать эту ситуацию только так, что распределением компьютеров в лечебных учреждениях занимаются главные врачи. Возможно, что на какие-то участки у них сеть еще не доведена, потому что обеспечение финансовое, проведение этих сетей, если Минздрав закупил компьютеры, выделил им деньги для этого, то  сети больницы ведут сами. Может быть, просто там шел какой-то ремонт, я не могу сказать так в конкретном случае. Но, даже если вы записались через элеронную регистратуру, все регистратуры поликлиник, они работают, они интегрированы в эту же систему. В регистратурах компьютер есть, и обязанность регистратора в конце рабочего дня подготовить документацию на следующий день, то есть распечатать лист самозаписи, ??????? (неразборчиво), подобрать амбулаторные карты.

Катерина Шафиева: Я пыталась через электронную регистратуру попасть, но просто запрос не проходил. По этой больнице конкретно.

Данил Постаногов: Видимо, они с вами еще не сильно жаждут работать.

Татьяна Истомина: Может быть, и не сильно жаждут работать.

Данил Постаногов: В феврале-марте этого года Пермская гражданская палата провела комплексную проверку поликлиник. Проверяли там все. Но раз мы говорим о системе электронной записи, то обратим внимание на это. 32 общественных наблюдателя проверили 29 муниципальных поликлиник. Количество неудачных попыток записаться к врачу через электронную регистратуру с первого раза составила 32 процента. То есть, в принципе, каждый третий звонок, получается, уходит в никуда. Это каждый третий человек, который хочет записаться к врачу по системе электронной записи, хоть по сайту, хоть по телефону, у него это не получается. Почему?

Татьяна Истомина: Мы немножко не так поставим вопрос. Дело в том, что электронная регистратура включает в себя и работу регистраторов на местах. Они работают в этом же информационном поле. Информационное поле одно. В нем работает и врач на приеме, то есть он записывает повторных пациентов на прием, записывает их на какие-то параклинические обследования, работают регистраторы, это тоже электронная регистратура, только точка другая, работают специалисты центра записи и работает Интернет-запись. Почему звонки, может быть, не проходят с первого раза? Потому что электронная регистратура пользуется большой популярностью. Интернет-запись даже сейчас уже превалирует над центром записи постепенно. Дело в том, что в какой-то период времени, когда мы работали только на Пермь, у нас ситуация была более менее отрегулирована. В прошлом году мы занялись проблемой для того, чтоб подключить весь Пермский край. Естественно, что расширяя электронную регистратуру на просторы Пермского края, штат операторов у нас увеличился не намного. Мы эту проблему знали, но у нас в прошлом году Министерством здравоохранения была обозначена задача — запустить крупные территории Пермского края, что мы сделали.

В этом году у нас была задача уже проанализировать ту ситуацию, которая есть, и уже вот этот процесс на основании того анализа, который проведен, улучшить систему дозвонов. Мы регулярно проводим внешний аудит, внешний мониторинг звонков. Такую задачу мы делали в позапрошлом году, только у нас работали специальные люди, которые в течение недели через каждые 5 минут звонили по телефону для того, чтоб определить степень загруженности линий. Тогда мы линии добавили. В этом году ситуация такая же прошла, то есть мы ее планировали. Пермский край работает немножко по другому принципу, там звонки выводятся через IP-телефонию, там другие каналы. То есть мы проверили вот эту систему дозвонов по Пермскому краю, и на этой неделе у нас заканчивается мониторинг уже системы дозвонов по Перми. У нас была цель в этом году увеличить количество линий телефонных, которые задействованы на город Пермь, потому что мы знаем, что существуют пиковые нагрузки — это утро и 5 часов вечера, когда люди либо с начала .рабочего дня или до работы звонят, и когда заканчивают работу звонят. Поэтому у нас эта система была в плане работы. Гражданская палата обратила на то внимание, что, действительно, дозвониться в часы пик бывает очень сложно. Сейчас эта проблема свою актуальность, Я думаю, что потеряла, потому что мы увеличили в два раза свои мощности, добавили еще 30 линий. Сейчас у нас на Пермь работает 30 операторов, на Пермском крае — 20. И задача — к этому году увеличить количество операторов до 80. Рабочие места уже оборудованы, мы обучаем людей, которые будут работать в данной системе. Процесс обучения тоже занимает какое-то время, поэтому где-то человек 5-6 мы в месяц дополняем свой штат. И как картина будет выглядеть, я думаю, что внешний мониторинг, который мы проводим, нам покажет.

Данил Постаногов: Внешний мониторинг как часто вы проводите?

Татьяна Истомина: Внешний мониторинг мы проводим раз в два года, по потребности, потому что мы видим проблему, которая возникает. Мы ведь ее видим, мы ее мониторируем тоже. И если Гражданская палата, они ограничились небольшим количеством звонков. Представьте, если у них было 906 закупок, из них по телефону call-центра 33 или 34, я не помню, а масштаб записи через электронную регистратуру 50-40 тысяч в день, то у нас вот это количество закупок за неделю 6600. То есть мы 6600 провели по Пермскому краю, сейчас, пятница завтра последний день, общая сумма будет 6600 закупок, это качество дозвонов уже в call-центр — это наш внешний аудит так называемый. Поэтому мы сейчас уже выявили причину. То есть проблемное место мы снова выявили. Хотя и увеличили количество линий, у нас проблемное место от 17 до 17.30 осталось. Почему это место осталось проблемное, когда звонков много, но не все могут дозвониться? Дело в том, что по приказу Министерства здравоохранения Пермского края о порядке работы учреждений в электронной регистратуре, принято такое решение, что в это время открывается расписание на 15-й день для Интернет-записи и для людей, которые звонят после работы. Допустим, интернетчики раньше до ноля часов ждали, чтобы записаться. Такого нет. Мы это перенесли еще в прошлом году. Сейчас получается так, что в это время обновление расписания. В рамках 14 дней мы работаем, на 15-й день оно открывается. Естественно, что люди стараются позвонить для того, чтобы утром не звонить, а занять вот эти свободные талоны, которые появляются. Кроме того, снимается не занятый резерв поликлиник, поэтому пациента так ориентируют, что будет обновление расписания. Сейчас если мы утренний пик погасили, то есть у нас процент дозвона пациентов до 92-х, до 96 доходит, то вот в этот пиковый период полчаса пока этот процент маленький. Тут мы предлагаем такую ситуацию, и сейчас мы ее будем решать уже в ближайшее время, перенести это обновление расписания пораньше. Это расписание будет перенесено где-то на 15 часов. Тем более, что у нас еще все операторы работают на месте, потому что у нас 8-часовой рабочий день, мы на два часа не можем принять человека, потому что очень сложно обучать, это нерентабельно. Для того, чтобы эта запись была более планомерна, безпиковая. Я думаю, что мы это сделаем, уже с 1 июля сроки обозначены.

Данил Постаногов: И тогда ситуация просто выровняется.

Татьяна Истомина: Да. Мы тогда эту ситуацию еще раз промониторируем и посмотрим, какова она будет на самом деле.

Катерина Шафиева: У нас вопрос в ICQ пришел, даже не вопрос, а, видимо, мнение. «Как-то записывался через сайт « k-vrachu.ru» на определенное время, после чего мне позвонили из поликлиники и сообщили, что я должен идти в порядке очереди (видимо, живой), и время работы врача было изменено». Видимо, в электронной регистратуре было одно, позвонили, по факту получилось другое. Как с этим быть?

Татьяна Истомина: Дело в том, что все расписание, которое есть в электронной регистратуре, его формируют администраторы в поликлиниках. Все изменения, которые вносятся в данное расписание, они актуализируются два раза в день — утром и в конце рабочей смены. Допустим, если человек записался через Интернет на какой-то отдаленный период, через два, через три дня, а расписание как-то поменялось, естественно, что информация доводится до сведения пациента. Скорее всего, что была такая ситуация, что врача, к которому записался, не было на месте, принимал другой врач, поэтому сменилось расписание.

Катерина Шафиева: Либо врач заболел, они тоже люди.

Татьяна Истомина: Либо врач заболел, да. Сейчас у нас пока существует система sms-оповещения для тех, кто записывается через Интернет и хочет подключить эту услугу с напоминанием о том, что пациент идет к врачу. В этом году мы планируем также подключить sms-оповещение с уведомлением о том, что, допустим, время приема врача сменилось, либо он заболел, либо что-то, чтобы предупредить  пациента. Это у нас в планах на этот год стоит.

Катерина Шафиева: Это видимо касается всего. Даже когда общественные контролеры проверяли в февраль-марте, у них была такая проблема, что очередь скопилась не в кабинетах, не в коридорах больницы, а она скопилась электронная. Я думаю, здесь тоже проблема не самой регистрации.

Татьяна Истомина: Это даже не проблема. Это была поставлена задача первоначально для того, чтобы убрать ту очередь, которая есть в поликлиниках у кабинета врача, перевести в виртуальную. Допустим, если у врача нет свободных бирочек, пациент ставится в очередь. Ему всегда оператором предлагается поставить его в очередь. С очередью работают уже администраторы в регистратурах на местах. При появлении свободных бирок в следующем расписании, при открытии его, они перемещают пациента из очереди и должны позвонить им, сообщить об этом. Это все прописано в порядке работы, который закреплен приказом Министерства здравоохранения. К сожалению, не все администраторы в поликлиниках добросовестно выполняют эту функцию. Некоторые с очередью работают не очень хорошо, не перемещают пациентов. Тут уже мы на это можем только указать лечебным учреждениям, руководителям, что это нужно делать, потому что это регламентировано уже приказом.

Данил Постаногов: Если человек записался, но не может прийти в определенное время в определенное место к определенному врачу, добросовестный, я думаю так, пациент должен снять себя из этой очереди, чтобы место его не пустовало. Как это сделать?

Татьяна Истомина: У нас большая просьба к населению. Если у человека меняются планы посещения врача, чтобы они звонили и освобождали это время посещения для другого пациента,потому что некоторые врачи востребованы, и эти бирочки, они нужны. Раньше была такая система — записался, не пришел, ну и что? Человек думал только о себе. По идее-то нужно думать и о враче, у которого прием переполнен, и о других людях, которые тоже хотят попасть к врачу. У нас теперь широко практикуется, и очень много пациентов уже звонят, мы их приучили, для того, чтобы отказаться от очереди. Но если пациент обратился в регистратуру поликлиники, регистратор может снять только свою запись у него права ограничены. Мы не даем широкие права для всех администраторов, потому что тогда будет неразбериха, тогда будут все снимать друг друга, и очередей не будет, и записи будут свободны. Поэтому такие права администрирования ограничены. Если вы обратились в поликлинику, но вы записывались из call-центра, просто регистратор берет ваши данные, звонит нам, и мы эту процедуру проводим, освобождаем бирочку.

Данил Постаногов: То есть тут все равно некая ручная, что называется, работа.

Татьяна Истомина: Нет, не ручная работа. Это секундное время. У нас ведь тоже не все операторы снимают. Этим занимаются только ведущие специалисты, которые как раз актуализируют расписание. Всем операторам мы такую функцию не даем. Там ведь просто нажимается на крестик, и человек сразу же удаляется. Единственное, что мы берем конкретные данные, что вот этот пациент, для того, чтобы не было ?????? (неразборчиво).

Данил Постаногов: На сайте можно отказаться от очереди?

Татьяна Истомина: На сайте можно отказаться от очереди самим, потому что у каждого человека, кто пользуется этой услугой, есть личный кабинет, он производит записи сам. То есть он может зайти на это же время, на которое записался, и удались свою запись. Это очень просто делается.

Данил Постаногов: Да, потому что, если дозваниваемся, мы пришли к выводу, что не с первого раза, это может один раз позвонил, второй раз позвонил, не вышло...

Татьяна Истомина: Сейчас и с первого раза можно дозвониться тоже, потому что сейчас намного это проще. У нас большая просьба: если, действительно, человек какие-то планы имеет, чтобы он снимал вот эти записи, и тогда намного проще будет попадать другим людям к врачу.

Данил Постаногов: У вас много-много всевозможных советов, которые вы сейчас сказали, как, что можно делать. В одном месте где-то это можно все увидеть будет? Как работать с сайтом, как правильно работать с телефоном?

Татьяна Истомина: У нас памятка правила работы на сайте, она есть. Кроме того, у нас сейчас в тестовом режиме работает линия, включен дополнительный телефон — 263-11-01. Это консультативная помощь для трех, кто не может по каким-то причинам авторизоваться на сайте, зарегистрироваться , пройти процедуру оформления записи. Это работают модераторы, которые моделируют все записи. Служба работает в режиме работы электронной регистратуры с половины 8-го до половины 7-го. За эту неделю после того, как прошла первая пресс-конференция, уже 5 человек позвонило, но люди просто спутали: они подумали, что это дополнительный номер телефона, по которому можно позвонить.

Данил Постаногов: А это просто техподдержка.

Татьяна Истомина: Это консультативная поддержка, как правильно все сделать, пошаговый инструктаж такой устный, хотя он весь на сайте прописан.

Катерина Шафиева: Виктор пишет: «А в целом подтверждаю: работать с сайтом удобно. Записываем себя, жену, ребенка, родителей. Спасибо».