«Санатории пришли к турфирмам, мы будем дружить домами», - Елена Елагина

Тема: развитие сферы санаторно-оздоровительного лечения в Пермском крае

Гости:  исполнительный директор пермской туристической гильдии Елена Елагина;  главный врач курорта «Апи Спа» Ольга Михалицина

Программа: «Бизнес-ланч»

Дата выхода: 12 января 2015 года

Ведущий: Юлия Хлобыст

- 28 декабря прошел круглый стол, на котором обсуждалось, смогут ли наши предприятия туристического бизнеса заманить избалованного Турциями, Египтами и Европами туриста в свои объятия? Какие проблемы высветились на этом мероприятии?

Елена Елагина: Проблемы есть, это так. У нас присутствовал журналист РБК, и она сказала: «О, у вас все так серьезно, все так проблемно». Ей показалось, что это очень сложно.

- Но ведь сама жизнь продиктовала это. Мы все понимаем, что сегодня туристическая отрасль теряет на зарубежных турах, по разным оценкам, 50-70%, чего не было с 2008 года.

Елена Елагина: Да, образовался вакуум востребованных предложений, и, конечно, мы среагировали. И не сказать, что турфирмы пришли к санаториям, наоборот, санатории пришли к турфирмам. Президент ассоциации санаторно-курортных учреждений, Юрий Евгеньевич,  пришел к нам в пермскую туристическую гильдию и сказал…

- «Надо что-то делать».

Елена Елагина: Да, давайте дружить домами. И мы организовали этот круглый стол. Но постарались уйти из прежнего формата отношений, потому что там действительно накопился огромный пласт проблем, и круглый стол назывался «Новый формат работы оздоровительного туризма в Пермском крае». Готовность к новым отношениям между турфирмами и санаториями Пермского края, примеры успешных начинаний. Решили, что мы только начали, и целый год у нас будет целый ряд мероприятий.

Что мешает, прежде всего? Природные условия у нас не такие, как за границей. У нас нет моря – это самое главное. У нас нет солнца щедрого, южного, по которому мы так скучаем. Но зато эти природные условия может заменить уникальная лечебная база многочисленных санаториев, достояние советского периода, уникальное отличие от других стран.

Потом, есть менталитет персонала, он мешает конкурентоспособности. Есть заниженное вознаграждение для турагентств. И есть еще такие ситуации: агентские не после продажи выдают, а через месяц, что тоже неудобно турфирмам. Мы решили начать с финансового вопроса, но санаториям это не очень понравилось, они посчитали нас меркантильными, и за эти 10% у нас шла битва.

- Ольга, вы вторая сторона, которая присутствовала на этом круглом столе. Что скажите, действительно было противостояние в первую очередь в экономической плоскости?

Ольга Михалицина: В общем-то, да. Мы встречаемся уже не первый раз, с туристической гильдией работали и раньше. И экономическая ситуация в стране нас еще более будет сближать. Я думаю, что те санатории, которые планируют работать, которые планируют заполняться, все равно будут идти навстречу туроператорам, турфирмам, потому что в наших интересах услуги предоставлять жителям нашего края, потому что база у нас действительно очень хорошая. У нас много природных источников, мы их продвигаем, стараемся, чтобы они пользу приносили людям различных возрастов. Думаю, агентские могут быть даже не 10%, а в каких-то индивидуальных условиях и выше, мы пойдем навстречу туроператорам.

- Давайте голосование проведем. Готовы ли вы променять зарубежные туры на российские туристические направления и маршруты, пансионаты, дома отдыха? Если да, ваш телефон 207-05-15, если нет - 207-05-25.

Итак, первый момент, который вы обсудили на круглом столе – экономический. Ольга сказала о том, что есть уникальная база, позволяющая оздоравливать людей, но мы же все понимаем, что когда мы говорим об отдыхе, то 60-70% людей думают не об оздоровлении, что им делать?

Ольга Михалицина: Помимо оздоровления, санаторно-курортное лечение предполагает еще и досуговые мероприятия. У нас в рамках самого санатория предполагаются различные услуги, вечера тематические, тренинги, семинары. Проводим выездные экскурсии по Пермскому краю - это и Кунгурская ледяная пещера, и Белогорский монастырь. Поскольку мы относимся к группе предприятий «Тенториум», у нас есть свои специфические выездные мероприятия на завод «Tentorium-Ruland», который недавно открылся в Пермском крае и уже широко известен по всему миру. Есть музей пчеловодства, который на базе санатория находятся. Это очень интересно, многие, кто приезжает, посещают его.

- То есть не обязательно  оздоравливаться, можно некую культурную программу себе создать.

Ольга Михалицина: В рамках санатория сейчас разрабатываются различные программы. Это услуги Spa-Day, косметологический уход за лицом, телом, релакс-процедуры. Не обязательно только обкладывать себя грязью…

- Я думаю, если бы на вашем месте сейчас сидел представитель любого другого санатория, он бы говорил то же самое. Но всех волнует цена. Почему сегодня ценообразование построено таким образом, что те же путевки в Египет или Турцию, стоят дешевле, чем отдых в санатории Пермского края?

Елена Елагина: Сейчас, я думаю, эта ситуация уже не такая, как вы говорите. Это осталось в прошлом году, это, во-первых. Во-вторых, если мы исключим лечебную базу… Я сегодня говорила с директором «Демидково», она сказала, не хочет идти на формат отдыха, не хочет отказываться от лечения. Наше главное направление – это оздоровление. У каждого санатория уникальная оздоровительная база, целый штат работников, которые будут простаивать. Это, в том числе, будет экономически не выгодно.

Кроме того. Вот мы круглый стол проводили в «Лесной поляне». Все процедуры - до 8 вечера. Это в пределах города, курсирует автобус. Можно купить путёвку, вечером ходить на процедуры, вылечить зубы и отдохнуть в санатории. Это будет дешевле, чем сходить в поликлинику и вылечить зубы отдельно. Это не все знают.

- А чья это проблема, что не все знают?

Елена Елагина: Проблема обоюдная, и начинается она опять-таки с финансовых отношений. Потому что те же турфирмы, когда продают путёвки в санатории, тратят деньги на буклеты, рекламу, менеджеров обучают. А у санаториев отношение «На тебе только 5% и не больше». Показательно, на этот круглый стол пришли 10 санаториев, а турфирм было меньше представителей. Турфирмы не верят в то, что санатории могут быстро перестроиться. Но мы-то видим, что пошла динамика, они сами пришли, они хотят изменить отношение, хотят перезагрузку, не все, в равной степени, но например, «Апи Спа» уже дают 10% всем.

- Пишет нам Петр: «До повышения курсов валют, санаторно-курортный отдых в России выходил дороже, чем лечение по схожему профилю в той же Чехии или Болгарии, хотя сервис на популярных курортах был похож на европейский. Если сейчас цены останутся прежними, то люди волей неволей переключатся на отечественного производителя. Но вот справятся ли с этим курорты?» Напрашивается аналогия с горнолыжными центрами, в Губахе в эти выходные было очень многолюдно, во многом из-за приехавших из других регионов. Часть лыжников оказалась настолько разочарована, что в следующий раз либо выберет другое место, либо вообще откажется от поездки. Справятся ли курорты с наплывом туристов? И будет ли у предприятий туротрасли стимул улучшать сервис на своих курортах?

Ольга Михалицина: Я думаю, что санатории Пермского края однозначно справятся с наплывом. Наплыв – понятие растяжимое. У нас достаточно широко представлена санаторно-оздоровительная база Пермского края. Более 40 санаториев существует, работают они круглогодично. И детский отдых у нас возможен, и отдых по путевкам «Мать и дитя», и взрослых мы можем оздоравливать.

В отношении сервиса, конечно, каждый санаторий старается его улучшать. И экономическая ситуация в стране на этом может сказываться.

Я могу ситуацию по нам сказать, в рамках 5-10% у нас возможно повышение цен на наши услуги, не более того, независимо от того, какая экономическая ситуация в стране. Мы своего клиента заранее об этом информируем, за полгода, обычно, наши клиенты знают, насколько у нас изменяется прейскурант, эти данные мы выкладываем на нашем сайте, поэтому ничего экстренного не произойдет у нас

- Смотрите, что пишут наши слушатели: «На море или в Европу люди едут за культурой, за сменой обстановки, за тем, чтобы отдыхать, не слыша братания за бутылкой. В Усть-Качке нет моря, нет отличной кухни с европейскими продуктами. И при этом какую окружающую среду вы получите?»

Елена Елагина: По уровню обслуживания. Совсем недавно была в другом городе, и там украинское кафе. Подошла официантка с угрюмым лицом и говорит: «Что?» Мы начали говорить, после каждого блюда она спрашивала «Это всё?» угрожающим тоном вместо того, чтобы спрашивать «Что-то еще?». Мы были разочарованы, хотели посидеть часа 3, взять гораздо больше, но мы посидели час, даже меньше, а хозяин даже не догадывается об этом.

- Получается замкнутый круг. Санатории и профилактории, предприятия туриндустрии вынуждены повышать цены, потому что живут в этой реальности. С другой стороны, уровень обслуживания повысить не так легко, в одночасье, как цены, не получится. И туристам просто придется ехать в наши санатории, получается так?

Ольга Михалицина: Конечно, заступаться за качество услуг не приходится, я думаю, что это проблема не одного дня. На это нужно время, чтобы мы могли с советских времен перейти в наши условия, перестроить наш персонал. В группе наших предприятий 2015 год назван годом «Клиентоориентированная среда», мы стараемся и персонал обучить, чтобы люди были вежливыми, чтобы они могли приветствовать клиента, помочь, если у человека есть вопросы, вовремя ответить. Двигаемся мы в этом направлении, но я говорю, что на это нужно время, чтобы представить себя на другом уровне

Елена Елагина: Усть-Качка объявила, что работает по международным стандартам. Они входят в холдинг «АМАКС» и должны соответствовать. Но проблема в человеческом факторе.

- Я останавливаю голосование. Из проголосовавших почти 28% ответили, что они готовы променять зарубежные туры на санатории и курорты, а 72% ответили, что не готовы. Как вы можете прокомментировать эту цифру? Как-то можно повернуть этих клиентов в вашу сторону?

Елена Елагина: Как раз эту ситуацию мы и видели, почему мы и начали эту работу совместную. Начинаем цикл встреч санаториев и турфирм, ворк-шопы, круглые столы, и, конечно, они не всегда будут гладкими, будет что-то на грани не то, чтобы конфликта, но эмоционального разговора, как получилось это у нас на  предыдущем круглом столе.

- Почему в том же Екатеринбурге ситуации с местными санаториями лучше?

Елена Елагина: Если говорить про горнолыжный комплекс Гора Белая, то это инициатива прежнего губернатора Эдуарда Росселя, это его была идея-фикс, он говорил, что о ней мечтал с детства, когда ходил мимо этой Белой Горы, не знаю, насколько это правда. Мало кто верил, что здесь будет такой шикарный красивый комплекс, там перепад высот не такой сильный…

- Хорошо, волевое решение - это раз, но, тем не менее, все предприятия туриндустрии находятся в чьем-то ведении. В чем ведении они у нас, в чьем ведении они там?

Елена Елагина: Видите, туризм, как теннисный шарик, он от одного к другому без конца передается, и каждый начинает сначала, и мы каждый раз откатываемся назад. Сейчас туризм попал в хорошие руки, министерство спорта, сильный министр, у него хорошее видение, хорошо бы, чтобы он больше никому не переходил. И хотелось бы, конечно, чтобы санатории тоже забрали к себе, но я не знаю, насколько это возможно. В Свердловской области они находятся  в министерстве экономики.

- И в этом случае экономический фактор, который влияет на цену путевки для наших местных турпредприятий, не будет главенствующим?

Елена Елагина: На счет цены не знаю, но продвижение для санаториев будет гораздо легче, чем это сейчас в Пермском крае. Они у нас ничейные.

Ольга Михалицина: Туроператоры, турфирмы будут больше в этом заинтересованы, чем на данный момент это происходит.

Елена Елагина: Вот чьи сейчас санатории в Пермском крае?

- Не знаю.

Ольга Михалицина: В основном, это частные предприятия, продвижением которых занимается только собственник, он заинтересован, больше никто.

- А о чем можно еще мечтать? Мы же мечтали о конкуренции. У собственника есть актив, который можно развивать, продвигать.

Елена Елагина: А вы знаете, сколько в центре туризма Свердловской области персонала? Они воздвигли центр туризма, учреждение государственное, по-моему, 30 с лишним человек занимаются продвижением. Они всех их посчитали.

У нас, кстати, тоже сейчас готовятся, просто долго раскачиваются. Но я уверена, что у нас тоже это будет. Главное, чтобы санатории тоже взяли к себе.

- «Повернуть ситуацию, - пишет нам Петр, - на мой взгляд, может только положительный опыт, когда на форумах и в частных разговорах будет все больше рассказов о том, что - вот, съездили к нам в Россию, и было хорошо. Конечно, и турагентства должны активнее продвигать отечественные направления, но если люди окажутся разочарованными, то турбизнес себе в убыток работать не будет, или будет, но недолго».  Денис Картман пишет: «Я все равно не поеду в Усть-Качку, даже если там будет супер обслуживание, мне нужен другой отдых, и многим людям тоже - песок, спокойствие, море и тепло». Это да, тут ничем это не заменишь, хоть все санатории, профилактории будут предлагать все услуги супер дешево.

Ольга Михалицина: Даже если искусственный пляж мы создадим, к нам никто не приедет.

- Пишет Ник: «Хоть круглые столы собирайте, хоть квадратные, Красное море с чистейшей водой в Перми не появится и даже в Сочи не появится». Виталий пишет: «Для меня отпуск без моря не отпуск, поэтому будем все равно летом искать возможность поехать южнее». У нас есть звонок. Добрый день, как вас зовут?

Слушатель: Добрый день, меня зовут Зинаида. Не предпочту наши местные курорты, хочу рассказать об опыте этих каникул. В Усть-Качке, как я не могла потратить деньги.

- Как это? (смеется)

Слушатель: Наше пребывание не предполагало посещение одного из медицинских кабинетов. Мы зашли в поликлинику, чтобы заплатить, попасть к врачу. На входе в поликлинику стоит электронный турникет, сидит молодой человек, нужно было объяснить, в какой кабинет мы хотим попасть. Курорт должен работать по нашему основному закону об охране здоровья граждан, где предполагается тайна посещений даже поликлиники, не только какого кабинета. Мы ушли, деньги не заплатили. Дальше мы пошли в лечебницу, чтобы выпить в баре каких-то напитков - упс, такой же турникет на входе, мы дружно вслух произнесли «Хромая лошадь», потому что что-то случись, никто через этот турникет не выйдет, и мы снова не потратили деньги.

- Зинаида, скажите, вы после этих случаев распрощались с нашими местными санаториями?

Слушатель: Безусловно.

- Добрый день, как вас зовут?

Слушатель: Меня зовут Сергей. Я не голосовал, а если бы голосовал, я бы голосовал за то, что буду искать деньги на заграницу.

- У вас какой-то был отрицательный опыт?

Слушатель: У нас был опыт в Усть-Качке, в свое время у меня жена там отдыхала за бешеные деньги, просто ей оплачивало предприятие Усть-Качку. За свои деньги - только заграница.

- Вы готовы ехать заграницу, оздоровиться в Карловы Вары, не просто центры отдыха, отели у моря, а туда, где действительно, оздоравливают?

Слушатель: Да. Уровень сервиса. Там люди держатся за свое место, понимают, что они в другом месте не заработают, и если они не обслужат клиента, они не получат денег, их семья, грубо говоря, будет голодать, вот уровень зарубежа. А у нас люди привыкли деньги не зарабатывать, они привыкли деньги получать, и пока это не сломается, ничего не будет.

- Мне кажется, нужно делать какие-то кардинальные шаги…

Ольга Михалицина: Это клиентоориентированность. Пока мы свой персонал не перестроим, пока мы что-то не сделаем, не обучим их каким-то образом, не замотивируем, чтобы они были заинтересованы в каждом клиенте, у нас ситуация может не меняться. Мы сейчас в этом направлении работаем, мы планируем обучающие семинары для персонала, квалификацию их повышать, чтобы они умели общаться с клиентом, без этого никуда.

- Добрый день, как вас зовут?

Слушатель: Меня Игорь зовут.

- Вы голосовали?

Слушатель: Не успел

- А за что бы вы проголосовали, за зарубежный отдых или за российский, региональный?

Слушатель: Вы знаете, нельзя обобщать зарубежный и российский отдых. Есть хорошие российские и плохие зарубежные. Я не об этом хочу сказать.

Смотрите, во-первых, министерство туризма нужно отделить от министерства спорта.

Ольга Михалицина: Правильно.

Слушатель: Потому что это две взаимоисключающие отрасли. Везде во всех странах министерство туризма чуть ли не второе, третье после министерства финансов стоит, это очень важное министерство.

Второй момент, сам сервис. Моя мама отдыхала в Усть-Качке, и ее поместили в двухместный номер, и вместе с ней бабушку 78 лет. И она всю ночь храпела. Надо делать одноместные номера.

И в-третьих, не надо далеко лезть, у нас в Закамске на береге Камы прекрасный пансионат, если там сделать одноместные номера, к нам в Закамске люди поедут отдыхать, я в этом уверен.

- Денис пишет: «Ребята, развивайтесь, собирайте персонал, ищите грамотных менеджеров и удачи вам». Петр просит напомнить, где у нас в Перми пермская туристическая гильдия находится.

Елена Елагина: Монастырская-15, офис 112.

- Буквально еще 2-3 слова, что вы в этом году собираетесь делать, чтобы как-то ситуацию поменять

Елена Елагина: Продолжения круглого стола, ворк-шопы, санатории будут рассказывать о своих сильных сторонах, о новых программах для турфирм, турфирмы все это будут рекламировать.

Ольга Михалицина: Я в своем направлении могу сказать, что мы стараемся двигаться к клиентам. У нас есть экскурсии, к нам можно приехать, посмотреть базу, мы можем обо всем рассказать. Мы дальше будем работать с турфирмами, чтобы они в нас были заинтересованы, чтобы мы с ними сотрудничали на взаимовыгодных условиях, я надеюсь

Елена Елагина: А мы еще будем собирать маршруты выходного дня от каждого санатория, также еще, если министерство пойдет нам навстречу, мы сделаем учебу, как правильно делать маршруты выходного дня.