О законодательных поправках в защите прав потребителей - Юрий Горбунов, центр защиты прав потребителей

- С 1 июля в закон о защите прав потребителей вступили новые поправки, которые ужесточают деятельность тех, кого принято называть индивидуальными предпринимателями. Я сначала попрошу Юрия Горбунова сделать обзор этих поправок, чтобы вы понимали, о чем пойдет речь. С 1 июля вступили в силу некоторые поправки. Когда я говорю некоторые, я говорю о тех, которые я знаю, они ужесточают жизнь продавцов, так будем говорить. В общем, как бы вы охарактеризовали эти поправки?

- Да, с 1 июля 2014 года у продавцов товаров, которые покупатель приобрел за счет потребительского кредита появилась новая обязанность. Если товар окажется некачественным и потребитель его вернет, то продавец должен не только вернуть покупателю деньги, но и возместить проценты и иные платежи по потребкредиту. То есть, изменения касаются ситуации, когда для покупки товара покупатель использует кредитные заемные средства, например, банка или другой кредитной организации.

- Это так скажем, один момент, когда для приобретения товара покупатель использует заемные средства. Что-то, что не касается заемных средств появилось в законодательстве, ужесточающего деятельность продавцов?

- Нет, конкретно закон о защите прав потребителей с 1 июля коснулись только эти изменения.  Если раньше у судов было несколько позиций, то есть, некоторые суды при расторжении договора купли-продажи взыскивали проценты, оплаченные по потребительским кредитам, считая это убытками, некоторые не взыскивали, обосновывая это тем, что это не является причинно-следственной связью, между продажей потребителю товара ненадлежащего качества и уплатой им процентов за пользование кредита. Сейчас с 1 июля эта практика должна измениться. То есть, при продаже некачественного товара потребителю, продавец будет обязан возместить проценты банковские уплаченные и иные платежи. Иные платежи, имеется в виду страховка, какие-то комиссии банка.

- Давайте на примере разберем. Во-первых, какой продукции касается? Можно по этой схеме, когда продавец будет более ответственен за некачественный товар, приобрести все, начиная от микроволновки, заканчивая автомобилем?

- Конечно. Дело ведь касается не только товаров, микроволновок, автомобилей, но и услуг. Услуги в данном случае тоже являются товаром, который продается.

- До вступления этих новых поправок в силу закон о защите прав потребителей работал. Но спотыкался он о то, когда ты приходишь к продавцу, и тебе начинают говорить, это мы вам тут ничего не должны, потому что вы неправильно эксплуатировал или неправильно заполнили договор. Давайте на практике попытаемся разобрать случай, как нужно грамотно поступать, чтобы потом этот закон, эти поправки, которые вступили в силу с 1 июля, они действительно заработали и потребитель смог взыскать в свою пользу за некачественный товар какую-то денежку.

- Вообще, априори, потребитель считается лицом, которое не является специалистом, в какой-либо из областей. Не юристом, не техническим специалистом. Я посоветую потребителям, во-первых, фиксировать все свои действия, обращения к продавцу. Как правило, все обращения первоначальные устные. То есть, пришли в магазин, объяснили менеджеру, менеджер сказал, хорошо, мы подумаем, ждите звоночка.

- А правильно нужно не так?

- Проходит месяц, второй, никаких звонков, а по сути, вы еще не обратились. Это не доказать никак в суде. Продавцы скажут, первый раз видим.

- То есть, как нас учат приходить к чиновникам  с заявлением в двух экземплярах.

- Да, обязательно, заявление в двух экземплярах. Один экземпляр отдаете продавцу, на втором ставится отметочка со штампиком, печатью, подписью продавца, с расшифровкой, дата. Конечно. Здесь ведь еще очень серьезный момент, в соответствии со статьей 18 закона о защите прав потребителей, в отношении технически сложных товаров, к примеру, автомобилей, можно потребовать возврата суммы при наличии любого недостатка, даже самого несущественного. Пускай сломалась пепельница в автомобиле. Можно в течение двух недель написать заявление о возврате суммы, уплаченной за некачественный товар. По истечении этого срока данное заявление можно будет оформить только при наличие существенных недостатков. А существенные недостатки, это недостатки, которые неустранимы, проявляются вновь после устранения. И при первичном обращении менеджеры, как правило, тянут это время. И по истечении этого срока уже потребовать расторжения договора будет сложнее.

- Какие ловушки поджидают потребителя в самом тексте договора.  На что нужно потребителю обращать в первую очередь внимание, чтобы не попасть потом… Если потом товар оказался некачественным или услуга некачественной, чтобы потом получить свои деньги обратно?

- Во-первых, нужно четко формировать свое требование. Что вы требуете от продавца.

- Но зачастую продавцы сами предоставляют варианты договоров и  они не корректируются, особенно на дорогостоящие вещи, к которым относится тот же автомобиль.

- Да, согласен, наверное, это будет проблематично, вносить какие-то изменения в уже готовый план. Но закон о защите прав потребителей предусматривает оспаривание данных пунктов, если они каким-то образом ущемляют права потребителя. Но с другой стороны законодатель не расписал, что ущемляет права потребителя, а что нет. Скорее всего это регулируется у нас какими-то внутренними убеждениями самого суда.

- Хорошо, вы приходите, заполняете договор, если услуги или товар оказался ненадлежащего качества, вы приходите к продавцу, и с двумя вариантами заявлений пытаетесь вернуть товар обратно. Что дальше

- Если вы обратились с претензией о возврате суммы, если товар некачественный. В течение 10 дней продавец обязан рассмотреть данное заявление, и выплатить сумму, либо отказать в удовлетворении требований. У нас существует горячая линия, где мы оказываем консультацию граждан бесплатную, телефон 206-00-66. Довольно часто обращаются потребители и говорят о том, что менеджеры либо юристы организации сказали, что написали заявление, приняли товар, якобы для проверки качества, и в течении 20 или 30 дней будут рассматриваться данные требования. Если требование заявлено о возврате суммы, то это 10 дней, не более того. На 11 день, если требование не удовлетворено, уже за каждый день начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара. Здесь, конечно, нужно отметить, все зависит от того, какое именно требование заявлено. Если это требование о замене товара, то рассматриваться оно должно в течение 7 дней. Если требуется дополнительная проверка качества товара, то 20 дней. А если такой товар отсутствует после проверки качества, то допускается 30 дней.

- Предположим, заявленное требование о возврате суммы, за эти 10 дней продавец должен провести некую экспертизу.

- Да.

- Эксперты должны определить, что что-то такое случилось не по вине покупателя. И соответственно, деньги должны быть возвращены. И вот в связи с новыми поправками в закон о защите прав потребителя, возвращается не только сумма, уплаченная за товар, но и если товар взят в кредит, то и проценты.

 -Да, не только проценты, но и иные платежи. Я специально это подчеркнул. По сути, все расходы, которые понес потребитель, связанные с приобретением данного товара они возвращаются обратно.

- Может ли в связи с данными поправками потребитель отказаться от нецелевого потребительского займа в течение какого-то времени?

- Да. Очень хорошая поправка. Очень давно мы этого ждали. В течение 14 дней вправе отказаться от потребительского кредита.

- Это не целевого, и целевого, там, в течение месяца?

 - Да, у нас очень часто потребители обращаются. Слышали, наверное, чудо пылесосы «Кирби» и иже с ними.

- Да, да.

- Конечно же, невозможно приобрести данный товар, да и не будет никто их приобретать за наличные средства. 140-160 тысяч стоит. Поэтому оформлялись кредиты, кредиты выдавались всем без разбора, и малоимущие, и пенсионеры. Но отказаться от этого кредита уже было довольно сложно. Сейчас эта проблема решена. Когда потребитель отошел от той обработки продавцами, он понимает, что действительно, зачем мне этот товар за такие большие деньги. Есть сейчас такая возможность отказаться от кредита.  Отказаться и от товара. Банк уже данный договор расторгнет и отзовет данную сумму у продавца.

- Пришел вопрос по icq. Виталлий спрашивает, тот, кто в состоянии купить «Кирби» без кредита, тот его покупать не станет. Ну, Виталий, это в общем-то не вопрос, думаю, и Юрий Васильевич и я с вами согласимся. Тут ведь вопрос не в том, станет, не станет. Кто-то считает, что это чудо-машины…

- Я бы не стал утверждать, что это средство от лукавого, от дьявола. Это прекрасный товар, но...

- Другой вопрос, как его навязывают.

- Очень много потребителей подходят и уже через несколько дней говорят, я не понимаю, каким образом меня удалось им уговорить. Я сейчас понимаю, что это был какой-то гипноз либо что-то. Конечно, эти менеджеры проходят специальные тренинги, учатся разводить наших потребителей.

- Из этой же серии, когда людям пожилого возраста скажем так, впаривают некие приборы медицинские, которые якобы помогут улучшить их здоровье. Они стоят уже не такие деньги, скажем, тысяч 10, 14,. К человеку, к пенсионеру приходят продавцы, обрабатывают его, подписывается договор, человек отдает либо задаток, либо всю сумму, и потом, когда он либо его родственники спохватываются, приходят к продавцам, просят вернуть деньги, прибор не нужен, непонятно в каком состоянии подписали. Но продавцы говорят, все уже, договор подписали, квитанция и так далее. Далее люди обращаются в полицию. Полиция говорит, а что мы можем сделать. Вы подписали договор? Я подписал договор. И что теперь? Есть у вас случаи, когда удавалось доказать, что здесь нарушен закон о защите прав потребителей?

 -Да, есть такая практика положительная. Вообще, сразу же хочу сказать, что у меня вызывает большое сомнение, стоит ли использовать эти товары. Как правило, это импульсные приборы, которые работают на электрическом токе, которые особого воздействия на организм не оказывают. Может быть, разве что самовнушение.

- Эффект плацебо.

- Да. У нас есть положительная практика по данным вопросам. Расторгали такие договоры в связи с предоставление ненадлежащей информации о товаре. У нас было 2 случая, 1 в Перми, другой в Гремячинске. Оба раза мы договоры расторгли. Скажу больше, в этих случаях продавали пенсионерам не по одному товару, а по 6-8 одинаковых товаров.

- Таких же медицинских?

- Да, в кавычках медицинских

- Талантливые ребята, что я могу сказать (смеется)

- Вообще нужно понимать, что пожилые люди боле…

-  Доверчивые, будем прямо говорить.

- Да. И немножко не оценивают ситуацию, которая происходит, как-то поддаются они уговорам. И приобретают такие товары.

- То есть, я правильно понимаю, когда у человека есть на руках некий договор, и есть квитанция об оплате, но человек при этом говорит, я был в каком-то состоянии, я не понимаю, как это удалось, что мне впарили за такие деньги эту штуковину, то вы можете пойти в суд и доказать, что здесь произошло нарушение.

- Да, такая возможность есть. Но говорить о каком-то 100% результате нельзя. Каждый случай индивидуален. Естественно, мы делаем оценку, возраст, доверчивость, что данный товар был продан с предоставлением информации о товаре, не соответствующей действительности. Про те же 8 одинаковых товаров, аппаратов. Зачем одинаковых 8 штук? Достаточно и одного. Каждый случай индивидуален.

- В общем, в любом случае можно обратиться к вам, получить консультацию, и вы скажите, возьметесь вы за это дело или нет?

- Конечно.  В принципе можно по телефону получить консультацию по интересующему вопросу и в дальнейшем вы уже для себя будете оценивать.

- С этими аппаратами, пишут нам по icq, а что происходит дальше? Когда уже юристы защитили права потребителей, доказали в суде, что нарушен закон о защите прав потребителей. Ведь продажа этих копеечных генераторов за бешенные деньги продолжается. Если в суде доказана неэффективность, можно же оптовика прикрыть?  Но насколько я понимаю, это уже не сфера закона о защите прав потребителей.

- Конечно. Здесь, по сути, заключается договор купли-продажи между продавцом и покупателем. Никаких нарушений административных, уголовных, здесь нет. Доказали, что информация ненадлежащая, договор расторгли. Вот и все.

- А прикрыть продавца, у которого есть определенные лицензии на товар.

- Это не реально.

- Это не ваша задача. Вот так вот, жизнь у нас такова.

- Нужно просто понимать это и усвоить как-то.

- Что касается других новшеств, которые вступили в силу в рамках закона о защите прав потребителя? Насколько я знаю, теперь ограничен размер пени за просрочку и так же ограничен максимальных процент ставок по кредитам физлицам. Как вы считаете, это может ситуацию ограничить, список тех нарушений, которые были раньше. Когда кредиты выдавались всем и каждому под бешенные проценты?

- Целиком и полностью поддерживаю эти новшества. Эти изменения в законе, поскольку во-первых, при оформлении каких-то кредитов потребителям не доводилась надлежащая информация. И выяснялось уже при начале выплат, что вот какие-то бешенные, невероятные проценты. Сейчас, в общем-то, законодатель ограничил продавца по данному закону. Поэтому только за. Размер пени за просрочку теперь ограничен и понятен, 20% годовых, при начислении на сумму кредита процентов или 0,1% от суммы долга за каждый день просрочки, если проценты по кредиту не начисляются. Вот такие ограничения установил законодатель. Так же как законом ограничен и максимальный размер ставок по кредитам физлицам, как только что сказал Юрий Васильевич. Скажите, если сейчас, предположим, останутся такие продавцы, которые будут нарушать это правило. То прямиком к вам?

- Если в каком-либо из договоров потребители увидят несоответствующие закону  пункты договора, то прямиком не к нам а в Роспотребнадзор, Куйбышева, 50 городе Пермь. С заявлением. Госорган привлечет нерадивых продавцов к административной ответственности. У нас она довольно-таки неплохая в денежном выражении.

- Я  бы хотела затронуть такую важную тему, как ЖКХ, не могу ее обойти. Потому что в этой сфере достаточное количество нарушений. В том числе у вас на сайте этому посвящен отдельный раздел. С какими нарушениями в сфере ЖКХ приходят к вам чаще всего. И какие вам чаще всего дела удается выиграть, доказать, сделать все то, чтобы права потребителя в сфере ЖКХ были восстановлены. 

- Нарушения в сфере ЖКХ уже стали какой-то нормой для управляющих компаний. 

- Давайте не будем так говорить, иначе они тут же возведут это в норму законов.

- Я предлагаю, когда поступают звонки по горячей линии первым делом обратиться в жилищную инспекцию Пермского края. Во-первых, орган государственный, который занимается проверкой деятельности управляющих компаний и ТСЖ, законности этих действий,  и в случае выявления каких-то нарушений выписывает предписание об устранении этих  нарушений. В случае, если нарушения не устраняются, так же привлекаются к ответственности эти организации.

- Что касается обращений в инспекцию госжилнадзора, там ведь схема достаточно простая. Идешь, пишешь заявление в управляющую компанию, что тебе эта услуга не предоставляется, управляющая копания зачатую игнорирует это заявление. Тогда ты пишешь заявление в инспекцию госжилнадзора, они проверяют, приходят, пишут предписание либо устранить, либо назначают штрафа. Штрафы, как мы все прекрасно понимаем, платятся из нашего же кармана, собственника. Хотелось бы как-то по-другому наказать, с помощью того же закона о защите прав потребителя. Но в этом случае, наверное, тоже из кармана собственника пойдет оплата.

- Безусловно, конечно. Услуга в сфере ЖКХ такая же услуга как любая другая и за некачественное ее выполнение можно потребовать от исполнителя каких-то неустоек. Я хочу рассказать, у нас на прошлой неделе был интересный случай, рассматривалось гражданское дело. Стояли автомобили, и весной обрушился снег на крыши этих автомобилей. И вот на прошлой неделе взыскали сумму на ремонт этих автомобилей с ТСЖ за неисполнение этих обязанностей, за обслуживание территории дома, что и послужило причинно-следственной связью, возникновения этого ущерба. Если еще и причинен какой-то ущерб нужно обращаться в суд за защитой своих прав и отстаивать свои интересы. Только поддерживаю это.

- Опять же, мы зачастую даже не знаем, как правильно составить акт о нарушении. Потому что управляющая компания зачастую приходит и всякими силами и способами старается увильнуть от этого документа, который потом сыграет достаточно важную роль. Как говорят эксперты, достаточно предоставить эти документы, собрать их, обобщить, и на этом основании писать исковое заявление.

- Да, как я уже и сказал, нужно фиксировать все свои действия, обращения, осмотр, все должно фиксироваться документально. Составление того же акта, достаточно в принципе указать те обстоятельства, те факты, которые имеются, и закрепить двумя сторонами. То есть, собственник и представитель управляющей компании, либо ТСЖ. Такой же документ, акт осмотра.

- И с этим документом уже далее по инстанциям. Управляющая компания, инспекция госжилнадзора и параллельно можно закидывать это заявление к вам. Еще вопрос по icq, Виталий у нас самый активный участник, если влетел в яму на дороге и повредил машину, есть шансы взыскать компенсацию? А если дорога не в городе, а за городом?

- В любом случае за обслуживание той или иной трассы кто-то отвечает.

- Соответственно, надо искать хозяйствующий субъект.

- Да, кто несет ответственность за обслуживание этой трассы. Можно это сделать через администрацию, выяснив это уже предъявить претензию с суммой ремонта.

- А были у вас такие случаи в вашей практике?

- Что касается дорог, то пока, видимо, нет. Что касается взыскания со страховых компаний стоимости восстановительного ремонта, таких случаев сколько угодно.

 - Я предлагаю вам назвать еще раз адрес и телефон центра защиты прав потребителей, чтобы люди знали, куда в случае нарушения прав потребителя обращаться.

- Да, бесплатная горячая линия, консультация, 206-00-66, находимся мы Пушкина, 13, офис 9.