Верхний баннер
10:56 | | 18 АПРЕЛЯ 2021

$ 75.55 € 90.46

Сетка вещания

??лее ????ов??ое ве??ние

Список программ
12+

отдел продаж:

206-30-40

14:02, 06 декабря 2014
Автор: Юрий Бобров

«Мы создали электронный документооборот, который выгоден жителям, УК и ТСЖ», - Петр Липин

О программном продукте «Система УК-плюс» для ТСЖ и управляющих компаний говорили с руководителем проекта Петром Липиным и технический директор одной из УК Перми Олегом Тороповым. Ведущий – Юрий Бобров.

- Продукт «Система УК-плюс» - то, что уже реализуется. Петр, информация о вашем продукте. Что это такое вообще? Пощупать это нельзя, виртуальная штука...

Петр Липин: Проект пермский, не новый, существует уже два года, так что можно нас найти, задать вопросы. Обслуживается более 1,5 млн кв.м жилья. Сложно посчитать в людях, но сумма впечатляющая. Я представитель разработчиков.

- И мозги?

Петр Липин: И мои тоже там. Сама компания занимается автоматизацией с 2003 года, плюс одно из наших направлений – аутсорсинговый контакт-центр, который тоже работает больше 5 лет в Перми. Пришла идея объединить.

- А есть легенда? Лично мне, Петру Липину, захотелось однажды позвонить в УК и обматерить слесарей, я не смог дозвониться и подумал – а почему бы…

Петр Липин: Я бы, наверное, мог с ходу придумать легенду, но на самом деле ее нет (смеется). В воздухе витало предложение. Большинство из нас живет в многоквартирных домах, которые обслуживаются ТСЖ и УК. В нашем случае это звонок в УК, который ни к чему УК не обязывает. Обязывает приход в УК, написание заявления. В нашем случае возникла идея организовать некий электронный документооборот, который был бы выгоден жителям, УК и ТСЖ. Сложно найти что-то, что было бы выгодно обеим сторонам, но мы нашли и создали такую нишу.

Суть продукта следующая. Есть программное обеспечение, которое обеспечивает электронный документооборот. У человека что-то произошло - перестала бежать горячая или холодная вода, пропало отопление, что-то еще - он звонит по телефону, указанному в квитанции. Это в лучшем случае. В худшем он должен звонить слесарям по одному телефону, электрикам по другому, по каким-то вопросам по третьему. Если возникнет идея с 31 декабря на 1 января в час ночи, никто, думаю, с человеком разговаривать не будет, даже если человека топит.

В нашем случае человек берет квитанцию, где указан единый номер. По нему он звонит, описывает свою проблему диспетчеру. Есть массовая диспетчерская, где девочки-операторы принимают все вызовы, дальше они принимают заявку, определяют принадлежность (электрик, слесарь, отопление, аварийная заявка), присваивают уникальный номер и сообщают его звонящему. У человека есть номер, запись разговора – это не юридический документ, но в некоторых случаях может быть подтверждающим в суде. Если пришел слесарь и выполнил работу, а человек просил о чем-то другом, то тут и УК защищена, если сделала все правильно. Если УК что-то не сделала, человек может доказать это. Правда, пока таких прецедентов не было.

Далее заявка, которую сделала диспетчер, в электронном же виде (мы все работаем в одном облаке с УК) автоматически передаётся в УК.

Очень гибкий механизм. У тех подрядчиков, которые не могут держать круглосуточно диспетчеров, а могут держать только днем, в ночное время система отправляет SMS на номера дежурного электрика или слесаря. Он встал, взял ключи и потопал устранять аварийную ситуацию. Это раз. И второе: наш оператор может проникнуться и принять решение не ограничиваться только электронной заявкой, может вручную дозваниваться до аварийных служб, вплоть до МЧС, вызвать эту службу к конкретному человеку. И все это благодаря звонку на один-единственный номер. Большой плюс.

- Я догадываюсь, что на вопрос, о каких дополнительных деньгах пойдет речь для жителей, вы скажете, что это деньги ТСЖ и УК, на тариф не влияют, да вы за это и не отвечаете. Тогда пара вопросов для Олега. Олег, вы этой системой пользуетесь как давно? Почему вы сегодня решили вместе с Петром прийти, рассказать ему об этом продукте?

Олег Торопов: Мы пользуемся программой около года. У нас SMS не приходят, потому что имеется диспетчер, которая в любом случае сидит перед компьютером, видит заявки в режиме онлайн.

- «Последнюю милю» вы оставили на себя.

Олег Торопов: Исчезли журналы, которые раньше заполняли диспетчеры, сидевшие в подрядных организациях. Их не надо хранить, все хранится в электронной форме. Если раньше ко мне приходил наниматель или собственник и спрашивал, почему та или иная заявка не была выполнена, мне надо было связываться с подрядной организацией, уточнять. Диспетчер могла сказать, что звонок не поступал, что она забыла записать, что они выполнили не через 5 минут, а через час. А сейчас заявка поступает, диспетчер распечатывает, наряд выдает мастеру, мастер выполняет, после этого сообщает диспетчеру. И я вижу, когда заявка поступала, когда и как была выполнена.

- Что после года использования вы можете сказать? Чаще всего УК – юрлицо с управленческим аппаратом и несколько подрядных организаций. Это могут быть бригады слесарей, людей, которые занимаются чисткой канализаций, вы нанимаете их на отдельные заявки...

Олег Торопов: Это ни для кого не секрет. Может быть один подрядчик, может быть много, зависит от количества жилфонда.

- Как изменились отношения с ними?

Олег Торопов: Работа стала намного прозрачнее. Раньше диспетчер мог сказать, что заявка не поступала. Все равно мы к подрядчикам, если они выполняют заявку долго или не выполняют ее, применяем штрафные санкции.

- Доходило ли до того, что вы вместе с жителем и подрядчиком переслушивали запись звонка?

Олег Торопов: Еще нет.

- Олег, просят уточнить, где работает ваша УК?

Олег Торопов: В Кировском районе.

Петр Липин: Наша программа позволяет вводить информацию, диспетчер вообще видит минимум – заявку, когда создана, информацию о примечаниях.

- Как можно девочку научить стать грамотным коммунальщиком?

Петр Липин: Легко, потому что девочке не надо быть грамотным коммунальщиком. Ей нужно спокойно и вежливо выслушать человека, потому что очень много звонков, когда люди на взводе. Они просто не понимают, что делать, куда звонить. Поэтому - записать суть проблемы, выбрать из выпадающего списка конкретный дом, квартиру, подъезд. Тут она не ошибется, потому что по каждому клиенту выбрать УК и неправильно указать адрес она физически не может. Далее сообщение приходит подрядной организации. Если они правильно заполнили информацию, диспетчер видит, что за дом, а там на каждый дом видно информацию о его площади, кровле, стенах. Соответственно, диспетчер подрядной организации сам определяет, послать слесаря с ключом или газовой горелкой. Более того, сейчас появятся онлайн-тесты, сертификация…

- ЕГЭ для директоров УК.

Петр Липин: И мы планируем, что наши девочки в добровольном порядке, как билеты по ПДД, пройдут, чтобы мы общались на одном языке с жителями.

- Понятно, что если забился стояк, то это будет самый нервозный звонок. Как все это было раньше? Может быть, есть минусы в электронных документах? Раньше слышали эмоцию человека и понимали, что надо бежать со всех ног...

Олег Торопов: Думаю, на этот вопрос я не отвечу, я не работал диспетчером и не выслушивал нанимателей, которые обращались.

- Кстати, коммунальный экзамен вам как техническому директору придется сдавать?

Олег Торопов: Нет, у нас сдает генеральный директор.

Петр Липин: С гражданами общаемся по телефону больше мы. А тут хорошо, когда нет эмоционального фона, не подгоняют, не стоят над душой, гораздо качественнее и быстрее он сделает эту работу.

- В Перми продукт существует 2 года, но пока нельзя о нем говорить как о региональном, федеральном?

 

Петр Липин: У нас большие планы по выходу в другие регионы, но нужно, чтобы все работало в Перми, чтобы не 1,5 млн кв.м жилья обслуживалось. В наших планах треть-четверть всего рынка. Это хорошо, потому что приятнее работать в Перми и с теми, кто работает с нами. Мы здесь, мы рядом, нас можно за руку подержать, увидеть вживую, мы не где-то виртуально.

- Вам не потребуется ехать в Чайковский, снимать офис и принимать местных девушек в качестве диспетчеров?

Петр Липин: Нет, конечно. С развитием технологий, IP-телефонии мы можем принимать звонки. Чем развитее регион, тем проще принимать звонки. Человек «приземляется» в call-центр, оператор разделяет – эта УК одна, другая, третья.

- 2 года существует проект, почему не стали монополистом, почему не склонили, не убедили? Чего боятся, почему плохо идут? Денег не хотят тратить?

Петр Липин: Сам по себе продукт бесплатен, организациям просто дается доступ с различными правами. Мы продаем время наших операторов, которые обслуживают это круглосуточно. Мы прикинули, получается от 12 до 30 копеек с квадратного метра жилья. Итоговая сумма зависит от износа. Летом звонков меньше, платят меньше, в отопительный сезон больше. Плюс наш продукт позволяет делать SMS-рассылки, что здорово экономит средства на обслуживание. Если у УК будет база жителей конкретного дома, они просто рассылкой могут разослать, что будет отключение воды…

- Подождите, это не слесарю Афоне придет, а всем жителям дома?

Петр Липин: Это разные вещи.

- Я сижу на работе и получаю сообщение, что в моем доме отключение воды на 2 часа?

Петр Липин: Раньше УК развешивала объявление, а сейчас еще дублирует SMS-рассылками. Жалоб еще не было.

Олег Торопов: Заключается же договор на обработку персональных данных.

Петр Липин: Подписывается бумажка, такой закон. И наш оператор находится в реестре операторов по обработке персональных данных. Данные - номера телефонов, адреса, ФИО - мы имеем право обрабатывать, потому что в реестр внесены.

- Последний год я не выхожу из МФЦ и знаю, что они имеют право обрабатывать мои данные. Могут общаться с налоговой, ЗАГСами, паспортными столами. Вы тоже можете?

Петр Липин: Мы сейчас говорим про хранение. Когда звонит человек, представляется, говорит ФИО, свой адрес и номер телефона... Просто так мы данные хранить не имеем права. Мы должны быть внесены в реестр операторов, где мы рассказали, что мы с этими данными делаем. Более того, человек может позвонить и сказать: «Уберите мои персональные данные», тогда мы обязаны их убрать.

- Олег, в вашей компании пользуются веерной SMS-рассылкой?

Олег Торопов: Регулярно. Также помогает, когда в квартире живет наниматель, его топит с верхнего этажа, собственник уехал в отпуск отдыхать, оставил ключи соседям, у него прорвало стояк, инженер и подрядные организации найти его не могут. Заходим в call-центр, смотрим, куда собственник обращался, который куда-то уехал отдыхать, связываемся, узнаем, как можно попасть в квартиру. Может быть, у кого-то остались ключи для устранения аварии. В этом еще очень сильно помогает.

- Потрясающе.

Олег Торопов: У каждой УК есть внутренний документооборот, те же предписания, раньше были на бумажном носителе. Ответы на заявления, претензии, жалобы граждан. Теперь я могу видеть, что пишут нанимателям, я могу зайти также в эту программу, посмотреть. Все хранится в памяти, в облаке. Все плюсы в радиоэфире объяснить не получится...

Петр Липин: Мы планируем персонально общаться с руководителями. Решение о подключении принимает руководитель УК и ТСЖ, хотя инициировать подключение в интересах тех же самых жителей. Это все объяснимо. Еще важный момент про конфиденциальность и безопасность.

- Вы несете уголовную ответственность, если сольете эти данные конкурентам УК Олега Торопова?

Петр Липин: Думаю, ответственность существует, потому что мы не имеем права. Как операторы данных мы знаем, что на нас очень много ограничений наложено. Вряд ли, конечно, уголовная...

- Но гигантские штрафы.

Петр Липин: Каждая база УК существует сама по себе. Это не общая база, где диспетчер видит общую картину по Перми, это разные базы. Эти базы разделены по правам доступа. Мы даже можем сделать так, что у нас, как у разработчиков, не будет административного доступа к информации, которая хранится на сервере УК.

Если УК берет административный пароль, мы видим заявки у диспетчера. Например, платные заявки. Очень большая проблема в том, что платные заявки в УК могут уходить не тем подрядчикам, которым бы хотелось.

Большой плюс в том, что УК, пользуясь системой, может иметь подрядчиков. Если какой-то подрядчик не устраивает, раньше нужно было бегать по домам, стирать телефоны. Сейчас он просто ставит галочки, и пароль подрядной организации становится недействительным. Новый диспетчер начинает работать с этой базой, старый прекращает.

- Олег, вы ответственный за персонал. У диспетчера вся база данных всех ваших обслуживаемых домов. Не агент ли она? В Закамске УК воюют, пытаются друг у друга дома захватывать...

Олег Торопов: У диспетчера есть доступ к заявкам, которые приходили за последний месяц.

Петр Липин: Мы не видим даже 80% информации базы. Наши диспетчеры видят только жилфонд, базу заявок со статусами. Плюс еще есть чат, по которому операторы напрямую могут общаться с подрядчиками или заказчиками УК. А вся остальная информация, платные-бесплатные заявки, сама УК, руководство или администратор правами регулируются.

- А у слесаря есть система, чтобы он прямо в чат сказал, что закончил в 15 квартире?

Петр Липин: Да, если на планшете будет интернет.

- ИГЖН предстоит важный этап с лицензированием. Власти знают, что можно разрулить с помощью вашей системы любой конфликт или вопрос? Горячие линии объявляют пермякам, те идут и жалуются на подрядчиков... А можно ведь взять аудиозапись и разобрать ее на ковре.

Петр Липин: Еще раз говорю про конфиденциальность, мы ведь не аффилированы с государственными структурами. Они к нам не обращаются. Информация по облачным технологиям хранится даже не у нас на сервере. Просто так прийти и забрать ее нельзя.


Обсуждение
4144
0
В соответствии с требованиями российского законодательства, мы не публикуем комментарии, содержащие ненормативную лексику, даже в случае замены букв точками, тире и любыми иными символами. Недопустима публикация комментариев: содержащих оскорбления участников диалога или третьих лиц; разжигающих межнациональную, религиозную или иную рознь; призывающие к совершению противоправных действий; не имеющих отношения к публикации; содержащих информацию рекламного характера.