"Если у нашего клиента аппетиты будут неуемными, нам проще отказать в договоре страхования", - Вера Ранчинская

- Прежде, чем мы начнем тему, понятно, что стало поводом для разговора. Это потрясающий по трагичности пожар, 10 домов, слава Богу, все живы. 3-4% ожог у одного из жителей – это можно считать чудом. Дома, надворные постройки, все от какого-то случайного возгорания. И нигде в СМИ я пока не встречал реплик, фраз, вопросов и ответов жителей о том, был ли дом застрахован. Я подозреваю, что нет. Вопрос вам, друзья – ваш загородный дом, дача, коттедж, индивидуальный жилой дом застрахован? Голосование пошло. Вам, наверное, проще говорить, компания «Росгосстрах» - федеральная компания. Есть понимание и знание за Пермь, Пермский край, можете сравниться с другими субъектами. Как вам кажется, уровень и количество страхования домов каково для Перми и окружающей частной застройки?

- По статистике компании «Росгосстрах», безусловный лидер в страховании загородной недвижимости – Пермский край. С пермяками немножко сложнее. В Пермском крае, по нашей статистике, 70% строений застрахованы в «Росгосстрахе». Что касается того случая, с которого вы начали, по предварительным данным среди 10 пострадавших домов 3 объекта наши.

- Это уже ваши данные.

- Официальных заявлений от пострадавших мы еще не получили.

- Люди пока заняты другим.

- Но по данным сотрудников, они очень быстро посмотрели в базах, три объекта застрахованы. Это дом, дом с баней и баня – три комплекса.

- Я – потенциальный клиент, имею баню, дом. Давайте сыграем в стандартную ситуацию. Понятно, что страховка – это деньги каждый год, мы лучше переплюнем через плечо, чем заплатим лишнюю копейку, хотя ваша статистика сейчас говорит об обратном. Как это все происходит? Вы спрашиваете, из чего дом – это понятно, рубленный дом, то бишь сруб, каменный, кирпичный. На что еще обращается внимание перед тем, как специалист скажет: «Хорошо, ваша страховка составит…»

- Начнем с начала. Для заключения договора страхования на недвижимость, будь то дом, коттедж, баня, необходим документ о государственной регистрации хотя бы на земельный участок.

- Понятно, на баню нет никакого свидетельства.

- Если это дача, то хотя бы дачная книжка садовода. Никаких других документов на заключение договоров в «Росгосстрахе» не надо.

- Получается, что для вас будет без разницы, сидит за другим краем стола владелец избушки 6 на 6 или трехэтажного коттеджа?

- Ветхие дома мы не страхуем.

- Я имею в виду уже покосившуюся избенку. Конечно, она по свидетельству о праве собственности на земельный участок вообще никак не вырисовывается.

- Для нас неважно, кто перед нами – владелец элитной недвижимости или среднестатистический житель Пермского края, если у него есть недвижимость, если у него есть хотя бы один документ, то мы заключаем с ним договор страхования. Естественно, мы спрашиваем, из какого материала этот дом – дерево, бревно, оцилиндрованное бревно, кирпич, смешанная постройка. Оговариваем так называемые риски и оформляем.

- Мне не надо вам доказывать, что он у меня каменный или не каменный. Вы просто честно спрашиваете, я честно отвечаю. От этого может зависеть сумма моего ежегодного взноса. Но если я вас обману, и что-нибудь случится, то от этого будет зависеть и сумма выплаты?

- Давайте об обмане не говорить, мы привыкли работать с нашими клиентами, страхователями, мы им верим.

- Недобросовестно заблуждался, ладно.

- У страховщика есть право осмотреть застрахованное имущество, и он может им воспользоваться. По большей степени мы доверяем нашим клиентам и заключаем договор страхования со слов.

- Согласитесь, вас страхует тот факт, что когда придет страховой случай, все равно станет понятно, из чего был дом.

- Безусловно. Когда придет страховое событие, на место выедет наш специалист-оценщик, осмотрит имущество, которому причинен ущерб, составит соответствующий документ. Мы уже по факту события увидим, обманули нас или нет, но мы доверяем.

- Я просто очень заморочен на фактах жилого строительства, дом еще не построен, но уже та самая фаза, когда все изучил. Мы же многодетные, нам выдали землю, мы уже начинаем строиться. Там ведь еще куча моментов. Соседние дома поблизости, дальность и близость от леса, наличие пожарной части рядом, риски потушить дом или наоборот…

- Да, нюансы определяются при разговоре клиента и агента. Но, как правило, классическое страхование не влияет. Влияет материал, из чего построен этот дом, перечень или комплект, пакет исков. Но если у клиента есть дополнительные охранные мероприятия, это забор, злая собака на случай воров, пожарная сигнализация либо дом построен из олициндрованного бревна, дом прошел защиту. Клиент об этом в разговоре говорит, и агент может предоставить ему на этот случай скидки.

- 70% домов в Прикамье застрахованы. Давайте еще раз напомним эту статистику, она меня несколько шокировала.

- Это классическое страхование недвижимости. Вы правильно сказали, что жилье есть у человека, который в этом доме живет. Классическое страхование давно развито, наши страхователи уже привыкли, что дом и имущество надо страховать. 70% застраховано.

- Из них вашей компании?

- Практически все.

- Давайте будем честными, это не потому, что на рынке вы такая сильная компания. Потому что вы правопреемник, еще деды в Росгосстрахе…

- Безусловно.

- Ладно, преемственность традиций. И вот стоит избушка и стоит, а какие-то факторы в ней меняются. Человек приходит и говорит – давайте сделаем поправку в страховом полисе, договоре. Например, забор поставили, обложили кирпичом…

- Пристроили веранду, баню, сделали в доме камин. Мы приветствуем таких страхователей, которые приумножают свое богатство и уведомляют об этом страховую компанию. Безусловно, построенный камин, пристроенная баня – фактор, усугубляющий риск. Мы приветствуем клиентов, кто вносит поправки.

- Давайте теперь поговорим про деньги. Во-первых, что я вам должен заплатить? 6 на 6 – старенькая покосившаяся избушка, которая является у меня дачей, и кирпичный двухэтажный дом или дом из пенобетона. Я так понимаю, разницы не будет.

- В нашей компании есть уникальные оценочные документы, разработанные при помощи федеральных специалистов. Мы вместе с клиентом рассчитаем стоимость, и если у клиента еще нет готового документа по стоимости, поможем ему рассчитать ее. Если это обычный договор, никаких прибамбасов в нем нет, то это 0,4 от стоимости дома, стандартная стоимость.

- А стоимость 1,5 млн рублей?

- 6 на 6? Это перебор.

- Хорошо, 0,4 – стандартный тариф.

- Сюда можно сминусовать скидку, если есть охранные мероприятия, если клиент сам заботится о пожарной охране и так далее.

- А плюсовать сюда что будет? Дальность пожарной части? Наличие справки о том, что ты алкоголик, тоже не требуется. Когда и если случается беда, как происходит разбор, какие у него есть детали, сложности, особенности? Как и что надо делать в первую, вторую, третью очередь? Раз все трое ваших клиента из поселка Броды пока не обратились… И в конце я хочу услышать суммы. 0,4 – понятно. Тогда, наверное, количество процентов, которое будет выплачено, и в каких случаях. Поехали.

- Начну с последнего. В этом году у нас уже есть антипример. В Нытвенском районе сгорел дом, выплата по страховому событию составила более 5 млн рублей. Всего за 2013 год компания «Росгосстрах» в Пермском крае за ущерб имуществу, недвижимости заплатила 86 млн рублей. Это так, цифры. Понятно, что если случилась беда, клиент побежит к нам делать заявление. Пишется стандартное заявление, прикладываются необходимые документы, на место событий выезжает наш эксперт, осматривает имущество, составляет двусторонний акт. Причем я прошу наших слушателей относиться к подписи, прочтению акта более внимательно. Что вы подписали в акте, то потом и ложится в основу расчета. Если с чем-то в акте наши слушатели не согласны, прошу проявлять большую принципиальность, инициативу.

- А если договориться не могут в акте, можно дописать: «Не согласен, хочу дополнить в части…» И это будет только за моей подписью, а не за подписью второй стороны.

- Можно дописать, но мы понимаем, что обгорел только угол дома, писать «считаю, что сгорел весь дом», неуместно. Затем эксперт, приезжая в офис, составляет акт, необходимые документы. Документы идут на расчет выплаты. Как только мы получаем справку, что пожар действительно был, бюрократия здесь имеет место быть, к моменту получения справки расчет уже должен быть готов, после получения справки выплатник принимает решение о выплате по страховому событию, бухгалтерия перечисляет нашему клиенту сумму по выплате.

- Минимальные, оптимальные и максимальные сроки, которые обычно встречаются в практике.

- Здесь влияет степень готовности документов. Если документы на недвижимость сгорели вместе с пожаром, это одна ситуация. Если погиб, к сожалению, владелец дома при пожаре, это другая ситуация. Стандартные сроки по понятному среднему страховому событию – это когда у компетентных органов нет подозрений в поджоге, от приема заявления до выплаты не более месяца. Обращаю внимание, от приема заявления. Подчас, особенно это касается дачных строений, о том, что дача сгорела, клиент узнает только весной, когда он туда пришел. От подачи заявления до выплаты стандартные 3-4 недели.

- Сразу возникает вопрос, в течение какого времени клиент обязан уведомить компанию, что наступил страховой случай?

- В течение трех суток после обнаружения, а не после пожара. Мы понимаем, что пожар может обнаружиться поздно, потому что клиент был в командировке, на больничном, в больнице, отпуске, увидел весной, в течение трех рабочих дней после обнаружения.

- По-честному, здесь опять же добросовестность клиента. Понятно, что он скажет…

- В большинстве случаев, конечно, мы идем навстречу, понимая, что у людей несчастье, и 3-4 дня – это уже так…

- Вы сказали очень интересный и, наверное, очень частый момент – сгорели документы. Уж слава богу, спаслись все люди, собак и кошек вынесли, но бумаги-то не во дворе закапывают, не в железной банке. Сгорают документы скорее всегда. Но я ваш клиент – подождите, у меня и паспорт сгорел. У вас хоть есть мое фото? Я обнаружил-то вчера, и что мне теперь, бегать в ваши офисы?

- Клиенту в любом случае надо восстанавливать документы, в том числе паспорт. Заявление мы обязательно примем, осмотрим имущество, подготовим выплату к выплате, но деньги клиент получит только после предоставления полного пакета документов.

- Свидетельства, справки…

- Паспорт. Если строение имеет государственную регистрацию, то получить копию из органов госрегистрации не составит проблемы. Получить справку в пожарной части о пожаре можно и без документа на участок. Как правило, мы можем сделать это сами. Паспорт – уже, как говорится, святое.

- Сейчас можно не напрямую обратиться к тем вашим клиентам в деревне Броды, но по сути ведь у них последний день, чтобы обратиться? Во всех новостях было, они живут там.

- Мы считаем, что заявление приняли, раз уж наши сотрудники нам об этом сообщили.

- А, может быть, и обратились. Не исключаете.

- Да, может быть, заявление уже есть. Будем считать, что мы приняли заявление, и понятная ситуация.

- 0,4% стоимости вашего дома составляет стандартный страховой тариф. Первый момент. Второй момент – за прошлый год компания выплатила 86 млн страховых выплат. В этом году была зафиксирована максимальная выплата – свыше 5 млн рублей. Методика расчета, это очень важно. Наверное, моим желанием будет завысить стоимость моей старой халупы, коль скоро стоимость мизерна, платить я буду копейки и не получу ничего. А если я еще не очень добросовестен, вдруг сам захочу вместо того, чтобы сносить и тратить деньги, сжечь к чертям да еще получить… Понятно, что тут есть защита от дурака, но давайте поговорим об этом.

- Во-первых, повторюсь, мы ориентируемся на добросовестных страхователей, мы им верим. Во-вторых, заключая договор, мы все равно сделаем расчет и предложим клиенту застраховать на эту сумму. Если у нашего клиента аппетиты будут неуемными, нам проще отказать в договоре страхования вместо того, чтобы заключать его на непонятную страховую сумму. Допускается разброд, точнее, превышение страховой суммы от оценочной на 20-25%. Отделка может быть получше, эксклюзивное крылечко, оконце со ставенками и так далее.

- Клиент говорит: «Я не согласен, это все дороже».

- 20-25% вполне допустимо, но не двукратное превышение цены. В этом случае понятно, что мы имеем дело с какими-то не очень добросовестными действиями страхователя. Или второй случай, у клиента уже есть его оценочный документ, договор купли-продажи, либо какие-то документы, подтверждающие стоимость. В этом случае мы берем за основу его документ.

- Из слушателей «Эха», присутствующих сейчас с нами, 43% свои объекты недвижимости застраховали. Соответственно, 57% - нет. Смотрите, по Пермскому краю статистика 70%. А это чего, ИЖС? Или всех объектов?

- 70% объектов, подлежащих страхованию.

- То есть квартира – объект, подлежащий страхованию.

- Мы говорим о загородной недвижимости, отдельно стоящие дома, коттеджи, конюшни, дровяники, бани.

- Знаете, о чем не сказали? Расчет страховой выплаты. Полностью, не полностью, физически – ведь автомобилистам при ОСАГО или КАСКО ведется расчет ущерба. Как он ведется здесь?

- Не стала бы сравнивать с автострахованием, там немножко другие методики, тем более, что по КАСКО мы предлагаем клиенту выплату не деньгами, а ремонтом, ставим машину на автостанцию. Хотя по большому счету, методика одна – размер ущерба. Есть определенная граница, если ущерб выше нее, то мы признаем, что объект полностью уничтожен, и восстановлению не подлежит. Мы считаем 100% ущерба.

- А есть суммы, которые должны компенсировать ремонт и восстановление? Дом сгорел не полностью, восстановлению подлежит. Оценивается стоимость ремонта?

- Стоимость восстановления.

- Это стоимость материалов?

- Плюс работа.

- Стоимость работы в Добрянке, Березниках, Перми и деревне…

- Мы берем средние нормы. Если дом пострадал в Добрянке, то по городу Добрянке.

- А откуда у вас есть такие цифры?

- У нас есть все. Или клиент может нанять бригаду, предъявить к оплате договор, мы заплатим по договору.

- Выбрать надо до того, как ты решишься? Сперва ты должен сказать «давайте-ка вы не будете определять мне стоимость возмещения, а я вам предъявлю потом договор с подрядчиком…»

- Все обсуждается на стадии приема заявления на страховое событие, на стадии подготовки документов.

- Когда дело не доходит до компромисса, суд неизбежен, как ведете себя в суде, если человек не согласился и пошел в суд? Пытаетесь найти компромисс, подойти ближе к его позиции?

- Как правило, пытаемся договориться до суда. Процессы никому не нужны и здоровья никому не прибавляют. Как правило, находим какие-то компромиссы. Моя любимая поговорка – игра не должна быть в одни ворота. Если мы идем на компромисс, то и от клиента ожидаем какого-то шага навстречу. Если мы не договорились, значит, суд нас рассудит. Мы выплачиваем по решению суда.

- Плюс издержки, это всегда не очень выгодно.

- По нашей статистике, выплаты по решению суда, по объектам недвижимости – 0,1%.

- От 86 млн? Это значит, что с вами судиться бесполезно?

- Это значит, что мы нормальная и гибкая компания.

- Является ли секретом? Обычно называют обе цифры важных СМИ, «Ведомостей» - количество выплат и количество полученных взносов. Может быть, вы играете ва-банк, а может быть, выплачиваете сотую часть собранных денег и жируете на них?

- Я поняла ваш вопрос. страхование недвижимости – весьма рентабельный сегмент. Конечно, это не автострахование. По итогам 2013 года опять-таки в пермском филиале компании «Росгосстрах» уровень выплат составил 28%.

- От собранного. Фактически с вами надо договариваться о партнерских отношениях, снижать сумму взноса ежегодного. Вы можете двигаться, потому что не на грани фола играете.

- Мы стабильная, успешная, компромиссная компания.

- Какая-нибудь деревня, но не Броды, хотя даже и там 3 из 10 сгоревших вашей компанией застрахованы – поработал агент или кто-то из местных выступает вашим агентом? Как это обычно бывает? Татьяна Михална Спиридонова из 15 дома, ваш полевой агент в трех поколениях?

- Как правило, в деревнях страховыми агентами работают люди из поколения в поколение.

- И бляху завещал агент!

- Это называется «страховой портфель».

- Кожаный, потертый должен быть.

- Как правило, мы принимаем агентов именно в деревнях, потому что уровень доверия к агенту должен быть высоким. Это человек местный, известный, авторитетный, уважаемый. Он знает всех, его знают все, в том числе дачники, приезжающие из Перми либо откуда-то еще.

- Он ходит, покручивает усы и говорит: «Слушай, а чего у тебя дом-то не застрахован? Ты чего?» Ой, слушайте, это двояко. А если пофантазировать, чего не хватает в рынке страхования недвижимости? Понятно, среди наших слушателей чуть ли не 60% этой услугой почему-то не пользуются. Но чего все-таки не хватает? 70% застраховано. Означает ли это, что нет такой беды, как погорельцы? Ее теоретически почти нет. Люди сгорели, но пошли восстановили документы, получили деньги, деревня помогла, и дом построили до зимы, если это летом было. Чего еще надо? О чем, может быть, болит, глядя на этот вопрос?

- Всего хватает. Может быть, не хватает чуть-чуть настойчивости у наших агентов.

- Чтобы было 100%?

- 100% не будет никогда.

- Так неинтересно. У вас никаких проблем нет?

- Есть проблемы. У нас не хватает страховых агентов. Я вас приглашаю.

- Спасибо, я оставлю возможность подумать. Может быть, статистика застрахованных по регионам? Вы в начале сказали, что Пермский край в лидерах, только я не понял, относительно Перми или других регионов? Можно по соседям, по ПФО?

- По сборам по страхованию строений Пермский край входит в десятку лучших по объемам. С нами соперничают башкиры, Нижегородская область, Москва и Московская область.

- Вы приводите статистику своей компании.

- Безусловно. Там уровень проникновения страхования строений немного выше, чем у нас.

- Я не верю, что в Татарстане люди не страхуют, что с преемственностью и традиционностью страхования хуже, чем у нас. Видимо, там просто другая компания?

- По уровню проникновения и объему сборов «Росгосстрах» в Пермском крае и Татарстан примерно одинаковы. Мы бежим за лидерами.

- Где, может быть, самая неважнецкая ситуация?

- По страхованию строений либо в стране? За страну я, наверное, не скажу. В системе – промышленные территории, где и строений нет особо.

- Не массивами, не конгломератами.

- Да. Сибирь, Дальний Восток.

- Агент в деревне живет – это понятно. Это полноценный офис на стадии заключения договора?

- Да. У агента права, полномочия.

- И синяя печать, и живет в деревне. Но потом за всеми отношениями надо будет ехать в офис компании.

- Безусловно, клиент в первую очередь обращается к агенту, если что-то случилось: «Марьиванна, помоги, подскажи». Она поможет, подскажет, но обратиться с письменным заявлением клиенту необходимо в офис.