Верхний баннер
20:27 | ЧЕТВЕРГ | 05 АВГУСТА 2021

$ 73.17 € 86.65

Сетка вещания

??лее ????ов??ое ве??ние

Список программ
12+

отдел продаж:

206-30-40

17:52, 27 октября 2017
Автор: Ярослав Богдановский

«Мы, как потребители услуги, в любом случае правы. Главное – не нарушать закон», - Наталья Русакова, директор юридического агентства "Магнат-Пермь"

Что делать, если вы столкнулись с хамством в сфере обслуживания? Куда обращаться и как найти управу, чтобы восстановить свои права? Слушайте программе "Сила в праве" в пятницу, 27 октября после 14 часов. Ведущие: Ярослав Богдановский и директор юридического агентства "Магнат" Наталья Русакова.

 

Ведущий: – Добрый день, это программа «Сила в праве». У микрофона Наталья Русакова.

Ведущая: – И Ярослав Богдановский.

Ведущий: – И поговорим мы сегодня, наверное, не совсем о юридической теме, да?

Ведущая: – Да, давайте сегодня отступим от законов, от статей, так пообщаемся по бытовому, по житейскому.

Ведущий: – И поговорим мы, как ни странно, о теме хамства. Как я понимаю, теме хамства в учреждениях как бытового обслуживания, так и в официальных учреждениях.

Ведущая: – Вообще предлагаю поговорить о теме хамства в сфере обслуживания и услуг в целом. Каждый же пользуется разными услугами, в разных отраслях сферы обслуживания. Может быть, об этом обсудим?

Ведущий: – Расскажите о своём опыте, сталкивались ли вы лично с хамством в сфере услуг, как вы на него – на хамство – реагировали, и какой выход из ситуации вы нашли. Наталья, давайте начнём всё-таки с юридического аспекта.

Ведущая: – С какого?

Ведущий: – Хамство и оскорбление – это суть одно и то же? Есть же оскорбление у нас, уголовная ответственность, пусть и частное дело.

Ведущая: – Я считаю, что не одно и то же, природа разная, на мой взгляд, если с юридической точки зрения рассматривать: оскорбление – это оскорбление, хамство – это хамство. Природа возникновения разная. Мне кажется схамить – это моё личное мнение, я его никому не навязываю – можно просто от того, что нет настроения, неосознанно, не планируя это. А вот оскорбить человека – мне кажется, что это такой волевой акт, человек понимает, что он будет говорить и говорит это.

Ведущий: – Нахамить в сфере услуг – это примерно следующее: ну что вы там мешкаетесь, предположим, в очереди в какой-нибудь столовой, чего вы мешкаетесь, выбирайте быстрее.

Ведущая: – Это не хамство ведь.

Ведущий: – А что – просто невоспитанность?

Ведущая: – Хамство – вообще следствие невоспитанности, на мой взгляд, Ярослав, в любом случае, как ни крути.

Ведущий: – А что тогда считать хамством в сфере услуг? Это уже повышение голоса?

Ведущая: – Может, проявление неуважения к клиенту.

Ведущий: – То есть мы рассматриваем со стороны клиента, мы клиенты?

Ведущая: – Да, конечно, Мы ставим себя на место клиента, мы приходим пользоваться какой-то услугой, заказываем её в том же ресторане, и с нами официант подхамливает, так скажем. Может быть, настроения у него нет или у неё, начальник только что какой-то выговор сказал этому официанту, и он решил отыграться на клиенте, дабы самоутвердиться.

Ведущий: – Вообще, в мою голову приходит самая страшная мысль – официант может же и молча нахамить.

Ведущая: – Плюнуть в чай?

Ведущий: – И мы даже не узнаем об этом. Это ещё не самый плохой вариант – плевок в чай. Ну, хорошо, давайте послушаем телефонный звонок. Алло, здравствуйте, как вас зовут?

Слушатель: – Здравствуйте, меня зовут Галина Юрьевна. Скажите, пожалуйста, как расценивать? Я хочу быть активным собственником с управляющей компанией, но увы, они в прошлом году мне сказали, как они меня ненавидят при всех соседях за то, что я инициировала проверку их деятельности. Другому собственнику, из другого дома они сказали: «Жалуйтесь хоть самому президенту!» – очень пожилым заслуженным женщинам. Вы правильно сказали, что это всё идёт от культуры. Но вот тема сервиса уже как бы навязла в зубах, но она разрастается дальше и дальше. И с этим справляться  уже затруднительно. Даже органы, которые обязаны обратить на это внимание, они ведь пишут письма…

Ведущий: – Отписки.

Слушатель: – Да, отписки. И там тоже такое хамство проглядывает, потому что, например, у меня один адрес, а мне пишут в письме, ссылаясь на адрес совершенно другого дома. Это тоже, я считаю, такое тонкое хамство.

Ведущий: – Спасибо вам большое.

Ведущая: – Я, наверное, соглашусь с Галиной. Я бы назвала это – правовое какое-то хамство. «Я не буду прямо отвечать, я отправлю на адрес, понимая, что он не соответствует реальному посылу сообщения». Это воспитание. Воспитание и правовой нигилизм в кучу, всё, что можно назвать к этому относящееся, на мой взгляд.

Ведущий: – И сложно сказать, как конкретно с этим хамством бороться.

Ведущая: – Как вы, Ярослав, будете бороться, если вы пришли, например, на приём к врачу, к платному врачу…

05:01

Ведущий: – Ну, на приём к врачу – это одно, я найду слова.

Ведущая: – Это же тоже сфера услуг.

Ведущий: – Лично я найду слова. А если те, кто в погонах, начнут хамить – я не знаю…

Ведущая: – Превышая свои должностные полномочия?

Ведущий: – Если превышать – тут надо смотреть.

Ведущая: – Надо разграничивать уметь, где как раз та грань превышения полномочий, а если чисто по-человечески, он не с той ноги встал, как реагировать?

Ведущий: – Вот в том-то и дело, что сначала мы люди, а потом… Мы говорим про человеческие истории сейчас?

Ведущая: – А я вот не соглашусь. Человек, который находится в сфере услуг и оказывает услугу, обслуживает клиента… Клиент – человек, а ты, извините меня, ты сейчас не человек, когда оказываешь услугу.

Ведущий: – Ты при исполнении.

Ведущая: – Ты при исполнении, не важно, государственный ты чиновник, муниципальный служащий – это не имеет никакого значения.

Ведущий: – Согласен.

Ведущая: – Кто платит, тот и музыку заказывает – есть такое выражение. Клиент всегда прав.

Ведущий: – Алло, здравствуйте, как вас зовут?

Слушатель: – Здравствуйте, меня зовут Владимир Николаевич. Вот есть «Т Плюс», сетевая компания. Я живу в микрорайоне Владимирский, туда не единожды приходится обращаться, с сентября месяца у нас нет путём горячей воды и отопления нормального. Придёшь туда, сидят женщины – кверху зайдёшь, тебя туда-сюда гоняют, в конце концов опустят книзу, верха вообще не хотят разговаривать и не пускают. Там охрана стоит, канцелярия, не мог я попасть ни к кому. Вдвоём мы ходили от дома. Всё к нижним чиновникам-исполнителям. Туда приходишь – сидят дамы, глаза в компьютере, на тебя не смотрят, с тобой разговаривают сквозь зубы. У неё на лицо посмотришь – у неё такой пустой взгляд, вместо зрачков у неё ледышки, понимаете. Так на неё посмотришь, ей скажешь – такое отвращение. Встаёшь и уходишь, знаешь, что ничего не получится.

Ведущая: – То есть я правильно вас понимаю, для того, чтобы избежать хамства и последствий, вы просто встаёте и уходите, это ваш вариант разрешения такого события, так скажем, ситуации?

Слушатель: – Нет. Почему? Тут поговоришь и уйдёшь, но письмами уже от дома по Коломенской 59 мы их завалили, актами и письмами по отоплению. Но кверху, к руководителю мы не можем попасть.

Ведущая: – А низы не реагируют, так?

Слушатель: – Но всё на месте стоит, ничего не делается по сей день. Вот сейчас только пришёл с управляющей компании, температура на входе горячей воды 46 оС, комиссия приходила, замеры делали, отопление – 37 оС вход в дом. Представляете, какая горячая вода у меня в ванной и на кухне! А должно быть самое мало 60. Отопление вход 37 идет, так какая температура в доме? Ещё особенно в угловой квартире.

Ведущая: – Всё понятно, спасибо. Я так понимаю, что очень много жалоб именно в сфере жилищно-коммунального хозяйства возникает.

Ведущий: – Эта сфера – традиционно проблемная зона. Мы же с вами прекрасно понимаем, что и до того, как были управляющие компании, или товарищества собственников жилья, или товарищества собственников недвижимости, проблемы были. Виталий спрашивает: «Запись или прямой эфир?» Прямой, прямее некуда. Вопрос в том… тут же хамства нет как такового, формально нет

Ведущая: – Целенаправленного, чтобы именно тебя оскорбить, конечно, в любой отрасли нет такого. Человек хамит, мне кажется, даже не осознавая, что он это делает. Я ещё раз повторюсь, что когда человек оскорбляет, он понимает, что он делает. А когда хамит – ну он вспылил, сказал, успокоился. А ты стоишь весь такой, извиняюсь за жаргон, «обтекаешь».

Ведущий: – Виталий, не могу я Telegram на этом компьютере прочитать, пишите лучше в ICQ. Итак, те, кто при исполнении, Наталья. Тут ведь за хамство можно разобраться, как налогоплательщикам честным.

Ведущая: – Давайте пример какой-нибудь конкретный разберём.

Ведущий: – Если полицейский при исполнении, мы – добропорядочные граждане, и он…

10:01

Ведущая: – Что он сделал, например, в отношении, допустим, вас?

Ведущий: – К счастью для полицейского он никогда в отношении меня ничего не делал.

Ведущая: – Предположим, гипотетически, представим ситуацию.

Ведущий: – Нет, не та ситуация, на мой взгляд. Потому что, ну что может сделать полицейский, если гражданин не нарушает закон? Да ничего он не может сделать.

Ведущая: – С точки зрения права – да. 

Ведущий: – Ну и с моей точки зрения… Я наивно, может быть сейчас, многие слушатели пальцем покрутят у виска, том смысле, что много чего. Я знаю, что может сделать полицейский и знаю, как это можно сделать.

Ведущая: – Просто вы в силу своего воспитания и образования не позволите так с собой вести.

Ведущий: – В силу того, что я родился в такой семье, где… 

Ведущая: – Это как минимум.

Ведущий: – К счастью для меня. Ну что может сделать, допустим, ППС-ник, давайте самый низовой уровень. ППС-ник, наверное, может докопаться до меня, но для этого нужны формальные основания, правильно? Если я чистый, трезвый иду по улице с пакетом еды из магазина, то… Меня в этом смысле всегда удивляло, Наталья, статья выходила на ресурсах – это, видимо, для москвичей актуально – «Что делать, если вы вышли из дома в магазин без паспорта, и к вам подошёл полицейский?». По-моему, тут делать ничего не надо. Вот Виталий пишет: «Оскорбление – это субъективно, человек решил оскорбиться, как Поклонская. А оскорбить здорового человека невозможно».

Ведущая: – Вот о чём я и говорю.

Ведущий: – Согласен, Виталий.

Ведущая: – Потому что он не примет этого оскорбления, он скажет: «Извините, это не ко мне относится», да? По поводу «оскорбить невозможно здорового человека» на ресурсе «АиФ.ру» психолог Анна Хныкина прокомментировала такой момент. Цитирую: «Я часто пользуюсь услугами такси. И уже не от одного водителя слышала фразу: «Воспитанный человек, который всего добился, всегда проявит уважение. Но тот, кто сам из себя ничего не представляет, очень любит, что называется, продемонстрировать “понты”».

Ведущий: – Согласен.

Ведущая: – Одним словом, самоутвердиться за счёт другого.

Ведущий: – На мой взгляд истоки самоутверждения лежат какие-то страхи, осознанные или неосознанные, подсознательные. Наверное тут надо разбираться уже психологам или психотерапевтам.

Ведущая: – В частном порядке.

Ведущий: – В частном порядке, да. Либо, на самом деле в жизни так и происходит, в реальной жизни, что те, кто действительно из себя что-то представляет – я сейчас не о внешних атрибутах, ездить можно хоть на «Бентли» с номерами серии президентской администрации.

Ведущая: – Но это ещё не показатель.

Ведущий: – Это вообще ни о чём не говорит. Это говорит только о том, в моём понимании, что человек ездит на «Бентли» с номерами серии ААА, я не знаю.

Ведущая: – Грубый факт, вот и всё. Наличие такого автомобиля такой-то марки.

Ведущий: – «Сама эта фраза в устах таксиста есть проявление тех самых «понтов» – пишет нам Виталий. А какая фраза, я не уловил?

Ведущая: – То, что, может быть «воспитанный человек, который всего добился, всегда проявит уважение»?

Ведущий: – Не знаю, может быть, Виталий пояснит. Кстати, на счёт «понтов», на каком-то этапе действительно зрелый, эмоционально зрелый человек не будет просто обращать внимание.

Ведущая: – Психологи же говорят, что если вы считаете, что вы не дурак, то зачем вы на это реагируете? Если вы не считаете себя дураком – не реагируете на это.

Ведущий: – Если это не про вас, да?

Ведущая: – Да, если это не про вас.

Ведущий: – Тогда ведь можно, Наталья, терпением своим и эмоциональной зрелостью до нехороших последствий довести, то есть если мы не будем реагировать на откровенное хамство там, где мы повода не подавали, тогда можно и дальше завести. Или можно по-другому посмотреть, что не хамят тому – очень многие люди чувствуют…Сейчас поясню свою мысль. Люди же чувствуют друг друга.

Ведущая: – Кто перед ними, да?

Ведущий: – Да. Ну вот, например, мы вчера с коллегой заходили… Виталий пишет нам: «Я вообще стараюсь с таксистами не разговаривать, у нас обычно нет общих тем для обсуждения. Исключение – водители (не буду называть, чтобы рекламой не сочли), они бывают очень разные». Таксисты – да, вообще есть суждение относительно таксистов – только не надо принимать на свой счёт тем, кто сейчас за рулём в качестве водителей такси – есть такая точка зрения, что таксисты – это токсичная публика, с ними лучше не общаться. Дескать, человек много времени за рулём проводит, пробки, нервы, стрессы, человек уже начинает трансляцию токсичности, своей усталости, скажем, на окружающих.

Ведущая: – А я вот не соглашусь. Тоже часто пользуюсь услугами такси, но вы знаете, с каждым годом всё-таки культура общения с клиентом возрастает. Поэтому ничего плохого на сегодняшний день об этих услугах я не могу. Может быть, мне просто повезло? Или я тот человек, на котором написано, что ей лучше не хамить?

Ведущий: – Вот, Наталья! Я до этого хотел рассказать ситуацию, она тоже житейски довольно странная. Поясню. Мы вчера просто пошли выпить кофе и поесть бубликов шоколадных, пончиков, я не знаю, как правильно сейчас называется. В общем, на вахте одного учреждения культурного сидел в качестве (по официальной версии) вахтёра человек, по наколкам на его руке можно было угадать его непростое, но интересное прошлое. Мне в тот момент был интересен взгляд его, оценивающий взгляд Человек моментально понимал, кто сейчас заходит. Ему, чтобы считать человека, надо было 3 секунды, всё! Этот субъект его интересует, этот – не интересует, при этом он занимался своими делами, он с кем-то общался, пил чай, то есть он контролировал ситуацию. Так вот, персонал – ведь он тоже не дурак, я вот к чему говорю. Во-первых, персонал – далеко не дурак, а уж в общественном-то питании!

Ведущая: – Глаз-то набит.

Ведущий: – Да, совершенно верно. А у полицейских с годами вообще сразу глаз-алмаз. Поэтому сейчас, во времена рынка, нахамят только по молодости, по неопытности. С другой стороны, я часто езжу в автобусах, мне как-то везёт в этом смысле, кондукторы не хамят, например. Здесь всё тоже от человека зависит.

Ведущая: – Я поэтому и говорю, Ярослав, что мы, как потребители услуги, мы в любом случае правы. Главное – не нарушать закон, который прописан в определённых нормативных актах. А тот, кто оказывает услугу всё равно должен сделать так, чтобы… Эти же кондукторы. Ну что, сложно, допустим, сказать «Дайте пройти!» или «Пропустите, пожалуйста». Слово «пожалуйста» меняет кардинально, полностью отношение к этому человеку. Пожалуйста, все отойдут, пропустят этого кондуктора, каких бы он размеров не был и в чём бы ты не стоял: в шубах, в платье, в шортах, не важно, какое время года. Но если с тобой культурно разговаривают, ты так же реагируешь.

Ведущий: – Виталий нам пишет: «Хамят тем, кто это проглотит». Согласен с вами, Виталий. Ведь всё, что с нами происходит – мы это либо захотели, либо мы это допустили.

Ведущая: – Спровоцировали ситуацию.

Ведущий: – Если мы считаем, что так с нами можно, тогда так и будет. Опять же всё относительно в том смысле, что мы же живые люди и ошибаемся каждый день.

Ведущая: – И это нормально, в принципе, потом что мы живые.

Ведущий: – Да, мы перестанем ошибаться каждый день уже потом. Но это будет, я надеюсь, не скоро. Я к чему это говорил? К тому, что можно оказаться в ненужном месте в ненужное время. Здесь, как в той песне: «Следи за собой, будь осторожен». Но, Наталья, вы ведь сказали правильную вещь. Мы же не просто так пришли куда-то, мы же в рамках закона пришли, в рамках чего-то и есть какой-то организатор, который над тем же кондуктором находится, над тем же продавцом в магазине, над тем же продавцом в точке общепита.

Ведущая: – Какой-то надзорный орган.

Ведущий: – Да. Это же не торговая точка вообще на планете Луна, это конкретное такси и так далее. Всегда можно найти старших товарищей и поговорить. Как вообще грамотно это делать, если нам нахамили? Куда обращаться? И вообще, вы как считаете, нужно сначала, если конфликт возник, то уладить его на месте?

Ведущая: – Вы как у психолога спрашиваете?

Ведущий: – Ну да, мы же сегодня не как юристы.

Ведущая: – Мы как психологи сегодня.

Ведущий: – Вы сегодня не как юрист, вы просто как человек.

Ведущая: – И вы тоже как человек?

Ведущий: – И я просто как человек. Да, у нас сегодня человеческая программа абсолютно, но с юридическим уклоном.

Ведущая: – Если говорить обо мне лично, то я, наверное, человек настроения, и я могу отреагировать по-разному, к сожалению, осознавая тот факт, что я могу в ответ и нахамить. Хотя над этим, конечно, работаю ежедневно как руководитель организации. Но бывают такие прогрехи, они у каждого бывают. Мы сказали, что мы же живые люди. Бог его знает, какое у меня будет через час настроение опять же. Но над этим нужно работать и над своим воспитанием, самовоспитанием однозначно тоже нужно работать. Что касается законов, если брать даже сферу купли-продажи, розничную торговлю – есть Роспотребнадзор, куда можно написать жалобу. Но опять, у нас не написано нигде в законе конкретный алгоритм поведения продавца по отношению к покупателю части моральных и каких-то этических норм. Мы защищены с точки зрения именно функции товара, который мы приобретаем, по сути.

Ведущий: – С другой стороны получается, они ведь не дураки, если они хотят лояльного покупателя, они ведь не будут нам хамить.

Ведущая: – Это уже внутренний, понимаете, регламент, это уже внутренняя политика той организации, которая занимается, на мой взгляд, предоставлением той или иной услуги в сфере обслуживания. Если ты хочешь, чтобы тебя клиенты любили, к тебе приходили, толпами шли…

Ведущий: – И рассказывали о тебе.

Ведущая: – Да, и рассказывали о тебе, потому что сфера услуг – это «тёплый рынок», никуда от этого не уйдёшь, это сарафанное радио. Если ты здесь сделал плохо, там сделал плохо, третий раз к тебе уже никто не придёт. Если ты одному нахамил, второму нахамил – третий клиент к тебе не придёт. В любом случае, приходит к тебе клиент, и ты должен… он человек, а ты в данной ситуации, на мой взгляд, не человек, ты оказываешь услугу, и ты должен оказать её не только качественно с точки зрения закона, но с точки зрения ещё человеческого отношения.

Ведущий: – Виталий нам пишет: «Иногда внешность бывает обманчива, да у бандюков есть правило: не хамить незнакомому человеку именно потому, что может попасться тоже бандюк». Знак смайлик.

Ведущая: – И прилететь.

Ведущий: – Согласен. Алло, здравствуйте.

Слушатель: – Здравствуйте. Я как-то давненько-давненько прочитал заметочку о том, что в загнивающей стране женщина сидела во всемирно известном кафе, и на неё упала то ли вывеска, то ли что-то еще. Она в итоге отсудила у этого кафе достаточно крупную сумму даже для того мира. Соответственно, ребята будут хамить, и если будут такие прецеденты, будут такие процедуры в сфере услуг, имеется в виду, те же самые хозяева организации не будут держать таких работников.

Ведущая: – А как вы докажете, что вам нахамили? Это же всё относительно, о чём мы и говорим сегодня. То есть, допустим, официант вам нахамил, вы пригласили администратора, как вы докажете, что это было хамство?

Слушатель: – Ну, извините меня, хамство всё-таки выражается в некой грубой форме.

Ведущий: – Спасибо.

Ведущая: – Ярослав, у меня вопрос возник. Как понять, что перед вами агрессивный человек? Что от него можно сейчас ожидать «хорошего» словца?

Ведущий: – Я не знаю. Для начала внезапно ожидать или прогнозируемо ожидать, Наталья?

Ведущая: – Вы стоите, допустим, в том же автобусе или трамвае, в троллейбусе…

Ведущий: – Там всегда можно ожидать.

Ведущая: – Как вы считаете эту информацию?

Ведущий: – Я вчера возвращался домой, был не поздний вечер, и пробок не было, и относительно свободный был салон автобуса. Мужчина сидел, абсолютно приличный адекватный мужчина, хорошо одетый, с портфелем. Его кондуктор чуть-чуть тронула проходя за предплечье с тем, чтобы просто поинтересоваться тактильно, скажем так, оплачен ли у него проезд. На что мужчина – до этого он был , как говорят, моторно спокоен, и никаких жалоб не подавалось, тихонько себе ехал – ему за 40, наверное, отреагировал даже нецензурно. Поэтому в общественном транспорте, Наталья, от всех нужно ожидать.

Ведущая: – То есть всё-таки внешность обманчива.

Ведущий: – Внешность обманчива. Но как правило от пожилых людей не стоит этого ожидать, потому что там можно сразу прочитать. «Нет» – вот Юрий мне подсказывает, наш звукорежиссёр. Ну на мой взгляд от пожилых людей – нет. Видно же, человек пожилой едет по своим делам, надо помочь.

Ведущая: – Видимо, Юрий встречал пожилого человека, который всё-таки может нахамить.

Ведущий: – Да по-разному, люди все вообще разные, вот в чём самое главное правило жизни. А неадекватное поведение? Вы имеете ввиду в данный момент, что человек ни с того, ни с сего, или прогнозируемо?

Ведущая: – Прогнозируемо.

Ведущий: – А, ну тогда можно увидеть по неадекватному поведению изначально.

Ведущая: – Что значит неадекватное поведение? Мы же не психотерапевты, не психиатры, заходя куда-то в сферу обслуживания. Вы приходите в ресторан, идёт официант вам навстречу,

Ведущий: – Ситуация. Мне понять ситуацию нужно.

Ведущая: – Да. Вам принесли меню, вы выбрали, но не конца определились, как вариант, идёт официант другой, не тот, который вам принёс меню. Потом возникает достаточно такой диалог, не очень приятный для обеих сторон. Можно ли спрогнозировать заранее, что возникнет такой диалог? Может быть, она как-то не так идёт, походка не та?

Ведущий: – Нет, предвестников не должно быть, мне кажется. Виталий нам пишет: «А очень просто ожидать: невысокий рост, крепкое телосложение, острые клыки и выраженные надбровные дуги – большой процент неандертальских генов видно сразу». Виталий, согласен с вами.

Ведущая: – На вид может быть белый и пушистый человек, как в автобусе сидел прилично одетый. Никто не ожидал от него такого поведения.

Ведущий: – Никто не ожидал неадекватного поведения в том смысле, что… Кондуктор не превысила… Знаете, есть границы личной безопасности, пространства, в том числе психологической безопасности, она не в том смысле, что она схватила его, я просто видел это всё, она…

Ведущая: – Аккуратно, просто привлечь к себе внимание.

Ведущий: – Да, с целью лишь привлечь к себе внимание. Человек среагировал, будто она у него… я не знаю… Реакция была несоразмерной. И тут не надо быть психологом или психиатром, чтобы понять. Мне почему-то фильм «Бумер» вспоминается, но там не про оскорбление, там про другое. Один из героев едет по Москве на БМВ за рулём, исполняет, извините за лексику «номера», а потом друзьям рассказывает: «Тут такая ситуация..» Это говорит только об одном – не исполняй «номера» и всё будет хорошо, потому что ты не знаешь, кто едет в другой машине.

Ведущая: – Опять «убери эти «понты», да?

Ведущий: – Убери «понты» и всё будет хорошо. Но Пермь считается относительно спокойным в этом отношении городом. Город адекватных людей. Юрий мне подсказывает – нет!

Ведущая: – Я с Юрием соглашусь.

Ведущий: – Юрий, Наталья права?

Ведущая: – Просто, может быть, вы не видите или не хотите видеть, или ходите там, где это не происходит.

Ведущий: – Я себя в зону риска намеренно не помещаю, я бы так сказал.

Ведущая: – Никто намеренно себя не помещает в зону риска. Не написано же на автобусе: «Подъезжает вежливый автобус», а вот за ним идёт «Автобус хамства». Такого же нет разграничения, так же как и на дорогах среди водителей.

Ведущий: – Наталья, вам мой совет, как нибудь поездите на 77, при всём уважении.

Ведущая: – Езжу, кстати, иногда.

Ведущий: – Вот там я не так давно наблюдал. По моей версии не должно бы быть в 12 часов дня, но там люди «отдыхают» регулярно и в 7 утра, и в 8 утра, и в 12 часов дня.

Ведущая: – У каждого же своя жизнь, и отдых воспринимается по-своему.

Ведущий: – Но, как правило, спокойно себя ведут.

Ведущая: – С другой стороны, если мы говорим об «отдыхе», что они под алкогольным опьянением, вы это имеете ввиду?

Ведущий: – Ну да. Прямо в автобусе начинают «отдыхать».

Ведущая: – Прямо в автобус заходят с бутылками?

Ведущий: – Прямо в автобус заходят с бутылками незапакованными. Запакованные я переживу спокойно.

Ведущая: – Давайте начнём с того, что это нарушение общественного порядка.

Ведущий: – Это уже административный кодекс?

Ведущая: – Конечно. И кондуктор обязан этого человека…

Ведущий: – Так он связываться не хочет.

Ведущая: – Так это другой вопрос!

Ведущий: – Мы же люди сначала, потом уже функция. Кондуктор, как человек…

Ведущая: – Другой вопрос! Вот именно, не хочу связываться. Как один мой знакомый говорит: «Безнаказанность порождает вседозволенность». Если мы никак не наказываем хамов, которые мало того, что не воспитаны, так ещё и нарушают ваше личное пространство, скажем, мешают вам воспользоваться услугой в той мере, в которой она должна вам предоставляться – наверное, как-то реагировать надо.

Ведущий: – В случае с персоналом – это же очевидно, если открытое хамство идёт, тут надо принимать какие-то меры, не оставлять это без движения. А вот  в социуме – я не знаю как.

Ведущая: – Как реагировать? Ну, если вы идёте, а какой-то идиот, извините меня, прошёл и облил вас грязью – вы дальше идёте, куда шли, вы не реагируете. Мало ли, может он с воровьём разговаривал.

Ведущий: – Правильно, не относить на себя.

Ведущая: – Конечно. А если в ограниченном пространстве, в автобусе, ведь ясно-понятно, что хамство направлено в вашу сторону. Это ещё не оскорбление, но уже хамство.

Ведущий: – Виталий нам пишет:

Ведущая: – Виталий сегодня активен.

Ведущий: – Виталий активен. «Если бы каждый раз – стоп машина, вызываем 02, и не было бы «отдыхающих».

Ведущая: – Согласна, но опять же мы беспокоимся… кондуктор, наверное, я так предполагаю, я хочу в это верить…

Ведущий: – Это же ещё и срыв рейса. А я знаете, о чём подумал? Мы с Настей Петровой ещё вели на этой неделе «Утренний разворот» (я спать хочу, если честно)…

Ведущая: – Просыпайтесь! Дайте Ярославу кофе.

Ведущий: – Беседовали мы и на автобусную тему. Вызвать 02, ну что значит? Это же надо оформить.

Ведущая: – Вот я о чём и говорю.

Ведущий: – Это же деньги, потеря рейсов, а там другие пассажиры ещё, которым тоже надо ехать.

Ведущая: – Которые начнут возмущаться, которые хотят добраться до пункта назначения. Опять же кондуктор пересаживает на аналогичный рейс.

Ведущий: – Надо постараться в пермских автобусах, чтобы вызвали 02 за распитие бутылки пива.

Ведущая: – А я видела.

Ведущий: – Видели? А я нет.

Ведущая: – Я сама даже как-то один раз сынициировала. Я не горжусь этим, но я довольна, что я не осталась равнодушной. Вот так.

Ведущий: – Я бы немножко по-другому повёл себя Я бы и при неадекватном поведении принял меры, если бы неадекватное поведение стало следствием принятия алкоголя. Если по-тихому, на глубоком-глубоком шифре человек употребляет, то я посочувствовал бы, может, бедолаге дома не разрешают, я не знаю.

Ведущая: – Если это не активные действия в самом салоне. А если это – активные действия?

Ведущий: – Я ещё раз говорю, если тихонечко… Виталий, видимо, со мной не согласен. «Дело всегда в неотвратимости и повторах одного и того же действия. То же самое и раз, и второй, и третий».

Ведущая: – Вот-вот. Безнаказанность порождает вседозволенность.

Ведущий: – У нас ведь – тут, правда, из плоскости хамства мы уйдём сейчас – у нас достаточно либеральное же государство, как бы мы не ругали его и нашу правоохранительную систему. У нас либеральное государство в том отношении. Телефонный звонок давайте послушаем. Здравствуйте! Отойдите, пожалуйста, от радиоприёмника чуть-чуть подальше.

Слушатель: – Здравствуйте, я с вами согласен, что безнаказанность и порождает все эти вещи, в том числе и хамство. Но вот ведь у нас в чём проблема. 02 и не важно, водитель или кондуктор что-то потеряют. Обычный человек, даже вызывая, я несколько раз это делал, они просто не приезжают. А когда ты звонишь и говоришь, что у меня соседи шумят, а время полпервого, примите, пожалуйста, всё они там запишут – у них запись идёт – и адрес свой скажешь, так придёт участковый через 4 дня, понимаете? То есть у нас все процедуры за демократическое время стали таковыми, что…

Ведущая: – Бюрократическими.

Слушатель: – Да, они такие бюрократические, что ты никогда не получишь  – сегодня случилось и сегодня же или через час… Они прописаны таким образом, что ты будешь ждать неделю, когда придёт к тебе вот этот участковый. Вот в чём сложность вся.

Ведущая: – Понятно, спасибо. Да, реагирование желает иметь лучшего. С эти я согласна.

Ведущий: – Ну, тут надо просто методически ржавой лопатой мёрзлую землю долбить.

Ведущая: – Потому что общество бездействует. Вы знаете, как руководитель организации, когда приходят и начинают говорить: «Вот, у нас такое плохое государство, ла-ла-ла», я спрашиваю: «Вы-то что сделали, чтобы оно стало лучше?» Народ только возмущается, но ничего не делает. Возмущается распитие спиртного в автобусах – но едет дальше. Возмущается плохим обслуживанием в медицинских учреждениях – но ходит туда и дальше этими услугами пользуется, никуда не обращаясь. Мы должны сами как-то активно принимать участие, и гражданская позиция должна быть активная. Понятно, что завтра результат никто не обещает, это нужно понимать. Но если мы будем продолжать отстаивать свои интересы и не позволять так с собой обращаться, я считаю, что через какое-то время, может быть, нашим детям повезёт больше. Это, может быть, какая-то утопическая мысль, какая-то иллюзия, но я всё-таки хочу в это верить.

Ведущий: – Вы имеете в виду, Наталья, что с бардаком надо бороться сейчас, не искать системных проблем, не оправдывать это всё системными вещами.

Ведущая: – Да, конечно!

Ведущий: – А если что-то не так, то надо делать здесь и сейчас, а не завтра, послезавтра или потом. Это, кстати, большое умение жить здесь и сейчас, и делать всё здесь и сейчас.

Ведущая: – А какой толк будет от вашего возмущения завтра, если сегодня вас оскорбили и облили, извините меня, ведром помоев? Да простят меня слушатели за такой жаргон. Какой толк от завтрашнего возмущения. Ведь нас с детства учили: куй железо, пока горячо.

Ведущий: – Это правильная жизненная позиция, активная жизненная позиция. У нас минута до конца, на позитиве закончим, может быть?

Ведущая: – Может быть, анекдотом каким-нибудь?

Ведущий: – Да.

Ведущая: – Какой бы анекдот рассказать?

Пассажир, купив билет на поезд, пересчитал пять раз сдачу.
- Ну что, все правильно? - спросила выведенная из терпения кассирша.
- Да уж до того правильно, что даже ни копейки лишней!

Будьте счастливы, как говорится, хороших вам выходных, хорошей погоды и будьте вежливыми.

Ведущий: –  Оттолкнувшись от темы хамства в сфере услуг, мы пришли к выводу, что всё зависит только от нас, и жить нужно по принципу здесь и сейчас.

Ведущий: – Добрый день, это программа «Сила в праве». У микрофона Наталья Русакова.

Ведущая: – И Ярослав Богдановский.

Ведущий: – И поговорим мы сегодня, наверное, не совсем о юридической теме, да?

Ведущая: – Да, давайте сегодня отступим от законов, от статей, так пообщаемся по бытовому, по житейскому.

Ведущий: – И поговорим мы, как ни странно, о теме хамства. Как я понимаю, теме хамства в учреждениях как бытового обслуживания, так и в официальных учреждениях.

Ведущая: – Вообще предлагаю поговорить о теме хамства в сфере обслуживания и услуг в целом. Каждый же пользуется разными услугами, в разных отраслях сферы обслуживания. Может быть, об этом обсудим?

Ведущий: – Расскажите о своём опыте, сталкивались ли вы лично с хамством в сфере услуг, как вы на него – на хамство – реагировали, и какой выход из ситуации вы нашли. Наталья, давайте начнём всё-таки с юридического аспекта.

Ведущая: – С какого?

Ведущий: – Хамство и оскорбление – это суть одно и то же? Есть же оскорбление у нас, уголовная ответственность, пусть и частное дело.

Ведущая: – Я считаю, что не одно и то же, природа разная, на мой взгляд, если с юридической точки зрения рассматривать: оскорбление – это оскорбление, хамство – это хамство. Природа возникновения разная. Мне кажется схамить – это моё личное мнение, я его никому не навязываю – можно просто от того, что нет настроения, неосознанно, не планируя это. А вот оскорбить человека – мне кажется, что это такой волевой акт, человек понимает, что он будет говорить и говорит это.

Ведущий: – Нахамить в сфере услуг – это примерно следующее: ну что вы там мешкаетесь, предположим, в очереди в какой-нибудь столовой, чего вы мешкаетесь, выбирайте быстрее.

Ведущая: – Это не хамство ведь.

Ведущий: – А что – просто невоспитанность?

Ведущая: – Хамство – вообще следствие невоспитанности, на мой взгляд, Ярослав, в любом случае, как ни крути.

Ведущий: – А что тогда считать хамством в сфере услуг? Это уже повышение голоса?

Ведущая: – Может, проявление неуважения к клиенту.

Ведущий: – То есть мы рассматриваем со стороны клиента, мы клиенты?

Ведущая: – Да, конечно, Мы ставим себя на место клиента, мы приходим пользоваться какой-то услугой, заказываем её в том же ресторане, и с нами официант подхамливает, так скажем. Может быть, настроения у него нет или у неё, начальник только что какой-то выговор сказал этому официанту, и он решил отыграться на клиенте, дабы самоутвердиться.

Ведущий: – Вообще, в мою голову приходит самая страшная мысль – официант может же и молча нахамить.

Ведущая: – Плюнуть в чай?

Ведущий: – И мы даже не узнаем об этом. Это ещё не самый плохой вариант – плевок в чай. Ну, хорошо, давайте послушаем телефонный звонок. Алло, здравствуйте, как вас зовут?

Слушатель: – Здравствуйте, меня зовут Галина Юрьевна. Скажите, пожалуйста, как расценивать? Я хочу быть активным собственником с управляющей компанией, но увы, они в прошлом году мне сказали, как они меня ненавидят при всех соседях за то, что я инициировала проверку их деятельности. Другому собственнику, из другого дома они сказали: «Жалуйтесь хоть самому президенту!» – очень пожилым заслуженным женщинам. Вы правильно сказали, что это всё идёт от культуры. Но вот тема сервиса уже как бы навязла в зубах, но она разрастается дальше и дальше. И с этим справляться  уже затруднительно. Даже органы, которые обязаны обратить на это внимание, они ведь пишут письма…

Ведущий: – Отписки.

Слушатель: – Да, отписки. И там тоже такое хамство проглядывает, потому что, например, у меня один адрес, а мне пишут в письме, ссылаясь на адрес совершенно другого дома. Это тоже, я считаю, такое тонкое хамство.

Ведущий: – Спасибо вам большое.

Ведущая: – Я, наверное, соглашусь с Галиной. Я бы назвала это – правовое какое-то хамство. «Я не буду прямо отвечать, я отправлю на адрес, понимая, что он не соответствует реальному посылу сообщения». Это воспитание. Воспитание и правовой нигилизм в кучу, всё, что можно назвать к этому относящееся, на мой взгляд.

Ведущий: – И сложно сказать, как конкретно с этим хамством бороться.

Ведущая: – Как вы, Ярослав, будете бороться, если вы пришли, например, на приём к врачу, к платному врачу…

05:01

Ведущий: – Ну, на приём к врачу – это одно, я найду слова.

Ведущая: – Это же тоже сфера услуг.

Ведущий: – Лично я найду слова. А если те, кто в погонах, начнут хамить – я не знаю…

Ведущая: – Превышая свои должностные полномочия?

Ведущий: – Если превышать – тут надо смотреть.

Ведущая: – Надо разграничивать уметь, где как раз та грань превышения полномочий, а если чисто по-человечески, он не с той ноги встал, как реагировать?

Ведущий: – Вот в том-то и дело, что сначала мы люди, а потом… Мы говорим про человеческие истории сейчас?

Ведущая: – А я вот не соглашусь. Человек, который находится в сфере услуг и оказывает услугу, обслуживает клиента… Клиент – человек, а ты, извините меня, ты сейчас не человек, когда оказываешь услугу.

Ведущий: – Ты при исполнении.

Ведущая: – Ты при исполнении, не важно, государственный ты чиновник, муниципальный служащий – это не имеет никакого значения.

Ведущий: – Согласен.

Ведущая: – Кто платит, тот и музыку заказывает – есть такое выражение. Клиент всегда прав.

Ведущий: – Алло, здравствуйте, как вас зовут?

Слушатель: – Здравствуйте, меня зовут Владимир Николаевич. Вот есть «Т Плюс», сетевая компания. Я живу в микрорайоне Владимирский, туда не единожды приходится обращаться, с сентября месяца у нас нет путём горячей воды и отопления нормального. Придёшь туда, сидят женщины – кверху зайдёшь, тебя туда-сюда гоняют, в конце концов опустят книзу, верха вообще не хотят разговаривать и не пускают. Там охрана стоит, канцелярия, не мог я попасть ни к кому. Вдвоём мы ходили от дома. Всё к нижним чиновникам-исполнителям. Туда приходишь – сидят дамы, глаза в компьютере, на тебя не смотрят, с тобой разговаривают сквозь зубы. У неё на лицо посмотришь – у неё такой пустой взгляд, вместо зрачков у неё ледышки, понимаете. Так на неё посмотришь, ей скажешь – такое отвращение. Встаёшь и уходишь, знаешь, что ничего не получится.

Ведущая: – То есть я правильно вас понимаю, для того, чтобы избежать хамства и последствий, вы просто встаёте и уходите, это ваш вариант разрешения такого события, так скажем, ситуации?

Слушатель: – Нет. Почему? Тут поговоришь и уйдёшь, но письмами уже от дома по Коломенской 59 мы их завалили, актами и письмами по отоплению. Но кверху, к руководителю мы не можем попасть.

Ведущая: – А низы не реагируют, так?

Слушатель: – Но всё на месте стоит, ничего не делается по сей день. Вот сейчас только пришёл с управляющей компании, температура на входе горячей воды 46 оС, комиссия приходила, замеры делали, отопление – 37 оС вход в дом. Представляете, какая горячая вода у меня в ванной и на кухне! А должно быть самое мало 60. Отопление вход 37 идет, так какая температура в доме? Ещё особенно в угловой квартире.

Ведущая: – Всё понятно, спасибо. Я так понимаю, что очень много жалоб именно в сфере жилищно-коммунального хозяйства возникает.

Ведущий: – Эта сфера – традиционно проблемная зона. Мы же с вами прекрасно понимаем, что и до того, как были управляющие компании, или товарищества собственников жилья, или товарищества собственников недвижимости, проблемы были. Виталий спрашивает: «Запись или прямой эфир?» Прямой, прямее некуда. Вопрос в том… тут же хамства нет как такового, формально нет

Ведущая: – Целенаправленного, чтобы именно тебя оскорбить, конечно, в любой отрасли нет такого. Человек хамит, мне кажется, даже не осознавая, что он это делает. Я ещё раз повторюсь, что когда человек оскорбляет, он понимает, что он делает. А когда хамит – ну он вспылил, сказал, успокоился. А ты стоишь весь такой, извиняюсь за жаргон, «обтекаешь».

Ведущий: – Виталий, не могу я Telegram на этом компьютере прочитать, пишите лучше в ICQ. Итак, те, кто при исполнении, Наталья. Тут ведь за хамство можно разобраться, как налогоплательщикам честным.

Ведущая: – Давайте пример какой-нибудь конкретный разберём.

Ведущий: – Если полицейский при исполнении, мы – добропорядочные граждане, и он…

10:01

Ведущая: – Что он сделал, например, в отношении, допустим, вас?

Ведущий: – К счастью для полицейского он никогда в отношении меня ничего не делал.

Ведущая: – Предположим, гипотетически, представим ситуацию.

Ведущий: – Нет, не та ситуация, на мой взгляд. Потому что, ну что может сделать полицейский, если гражданин не нарушает закон? Да ничего он не может сделать.

Ведущая: – С точки зрения права – да. 

Ведущий: – Ну и с моей точки зрения… Я наивно, может быть сейчас, многие слушатели пальцем покрутят у виска, том смысле, что много чего. Я знаю, что может сделать полицейский и знаю, как это можно сделать.

Ведущая: – Просто вы в силу своего воспитания и образования не позволите так с собой вести.

Ведущий: – В силу того, что я родился в такой семье, где… 

Ведущая: – Это как минимум.

Ведущий: – К счастью для меня. Ну что может сделать, допустим, ППС-ник, давайте самый низовой уровень. ППС-ник, наверное, может докопаться до меня, но для этого нужны формальные основания, правильно? Если я чистый, трезвый иду по улице с пакетом еды из магазина, то… Меня в этом смысле всегда удивляло, Наталья, статья выходила на ресурсах – это, видимо, для москвичей актуально – «Что делать, если вы вышли из дома в магазин без паспорта, и к вам подошёл полицейский?». По-моему, тут делать ничего не надо. Вот Виталий пишет: «Оскорбление – это субъективно, человек решил оскорбиться, как Поклонская. А оскорбить здорового человека невозможно».

Ведущая: – Вот о чём я и говорю.

Ведущий: – Согласен, Виталий.

Ведущая: – Потому что он не примет этого оскорбления, он скажет: «Извините, это не ко мне относится», да? По поводу «оскорбить невозможно здорового человека» на ресурсе «АиФ.ру» психолог Анна Хныкина прокомментировала такой момент. Цитирую: «Я часто пользуюсь услугами такси. И уже не от одного водителя слышала фразу: «Воспитанный человек, который всего добился, всегда проявит уважение. Но тот, кто сам из себя ничего не представляет, очень любит, что называется, продемонстрировать “понты”».

Ведущий: – Согласен.

Ведущая: – Одним словом, самоутвердиться за счёт другого.

Ведущий: – На мой взгляд истоки самоутверждения лежат какие-то страхи, осознанные или неосознанные, подсознательные. Наверное тут надо разбираться уже психологам или психотерапевтам.

Ведущая: – В частном порядке.

Ведущий: – В частном порядке, да. Либо, на самом деле в жизни так и происходит, в реальной жизни, что те, кто действительно из себя что-то представляет – я сейчас не о внешних атрибутах, ездить можно хоть на «Бентли» с номерами серии президентской администрации.

Ведущая: – Но это ещё не показатель.

Ведущий: – Это вообще ни о чём не говорит. Это говорит только о том, в моём понимании, что человек ездит на «Бентли» с номерами серии ААА, я не знаю.

Ведущая: – Грубый факт, вот и всё. Наличие такого автомобиля такой-то марки.

Ведущий: – «Сама эта фраза в устах таксиста есть проявление тех самых «понтов» – пишет нам Виталий. А какая фраза, я не уловил?

Ведущая: – То, что, может быть «воспитанный человек, который всего добился, всегда проявит уважение»?

Ведущий: – Не знаю, может быть, Виталий пояснит. Кстати, на счёт «понтов», на каком-то этапе действительно зрелый, эмоционально зрелый человек не будет просто обращать внимание.

Ведущая: – Психологи же говорят, что если вы считаете, что вы не дурак, то зачем вы на это реагируете? Если вы не считаете себя дураком – не реагируете на это.

Ведущий: – Если это не про вас, да?

Ведущая: – Да, если это не про вас.

Ведущий: – Тогда ведь можно, Наталья, терпением своим и эмоциональной зрелостью до нехороших последствий довести, то есть если мы не будем реагировать на откровенное хамство там, где мы повода не подавали, тогда можно и дальше завести. Или можно по-другому посмотреть, что не хамят тому – очень многие люди чувствуют…Сейчас поясню свою мысль. Люди же чувствуют друг друга.

Ведущая: – Кто перед ними, да?

Ведущий: – Да. Ну вот, например, мы вчера с коллегой заходили… Виталий пишет нам: «Я вообще стараюсь с таксистами не разговаривать, у нас обычно нет общих тем для обсуждения. Исключение – водители (не буду называть, чтобы рекламой не сочли), они бывают очень разные». Таксисты – да, вообще есть суждение относительно таксистов – только не надо принимать на свой счёт тем, кто сейчас за рулём в качестве водителей такси – есть такая точка зрения, что таксисты – это токсичная публика, с ними лучше не общаться. Дескать, человек много времени за рулём проводит, пробки, нервы, стрессы, человек уже начинает трансляцию токсичности, своей усталости, скажем, на окружающих.

Ведущая: – А я вот не соглашусь. Тоже часто пользуюсь услугами такси, но вы знаете, с каждым годом всё-таки культура общения с клиентом возрастает. Поэтому ничего плохого на сегодняшний день об этих услугах я не могу. Может быть, мне просто повезло? Или я тот человек, на котором написано, что ей лучше не хамить?

Ведущий: – Вот, Наталья! Я до этого хотел рассказать ситуацию, она тоже житейски довольно странная. Поясню. Мы вчера просто пошли выпить кофе и поесть бубликов шоколадных, пончиков, я не знаю, как правильно сейчас называется. В общем, на вахте одного учреждения культурного сидел в качестве (по официальной версии) вахтёра человек, по наколкам на его руке можно было угадать его непростое, но интересное прошлое. Мне в тот момент был интересен взгляд его, оценивающий взгляд Человек моментально понимал, кто сейчас заходит. Ему, чтобы считать человека, надо было 3 секунды, всё! Этот субъект его интересует, этот – не интересует, при этом он занимался своими делами, он с кем-то общался, пил чай, то есть он контролировал ситуацию. Так вот, персонал – ведь он тоже не дурак, я вот к чему говорю. Во-первых, персонал – далеко не дурак, а уж в общественном-то питании!

Ведущая: – Глаз-то набит.

Ведущий: – Да, совершенно верно. А у полицейских с годами вообще сразу глаз-алмаз. Поэтому сейчас, во времена рынка, нахамят только по молодости, по неопытности. С другой стороны, я часто езжу в автобусах, мне как-то везёт в этом смысле, кондукторы не хамят, например. Здесь всё тоже от человека зависит.

Ведущая: – Я поэтому и говорю, Ярослав, что мы, как потребители услуги, мы в любом случае правы. Главное – не нарушать закон, который прописан в определённых нормативных актах. А тот, кто оказывает услугу всё равно должен сделать так, чтобы… Эти же кондукторы. Ну что, сложно, допустим, сказать «Дайте пройти!» или «Пропустите, пожалуйста». Слово «пожалуйста» меняет кардинально, полностью отношение к этому человеку. Пожалуйста, все отойдут, пропустят этого кондуктора, каких бы он размеров не был и в чём бы ты не стоял: в шубах, в платье, в шортах, не важно, какое время года. Но если с тобой культурно разговаривают, ты так же реагируешь.

Ведущий: – Виталий нам пишет: «Хамят тем, кто это проглотит». Согласен с вами, Виталий. Ведь всё, что с нами происходит – мы это либо захотели, либо мы это допустили.

Ведущая: – Спровоцировали ситуацию.

Ведущий: – Если мы считаем, что так с нами можно, тогда так и будет. Опять же всё относительно в том смысле, что мы же живые люди и ошибаемся каждый день.

Ведущая: – И это нормально, в принципе, потом что мы живые.

Ведущий: – Да, мы перестанем ошибаться каждый день уже потом. Но это будет, я надеюсь, не скоро. Я к чему это говорил? К тому, что можно оказаться в ненужном месте в ненужное время. Здесь, как в той песне: «Следи за собой, будь осторожен». Но, Наталья, вы ведь сказали правильную вещь. Мы же не просто так пришли куда-то, мы же в рамках закона пришли, в рамках чего-то и есть какой-то организатор, который над тем же кондуктором находится, над тем же продавцом в магазине, над тем же продавцом в точке общепита.

Ведущая: – Какой-то надзорный орган.

Ведущий: – Да. Это же не торговая точка вообще на планете Луна, это конкретное такси и так далее. Всегда можно найти старших товарищей и поговорить. Как вообще грамотно это делать, если нам нахамили? Куда обращаться? И вообще, вы как считаете, нужно сначала, если конфликт возник, то уладить его на месте?

Ведущая: – Вы как у психолога спрашиваете?

Ведущий: – Ну да, мы же сегодня не как юристы.

Ведущая: – Мы как психологи сегодня.

Ведущий: – Вы сегодня не как юрист, вы просто как человек.

Ведущая: – И вы тоже как человек?

Ведущий: – И я просто как человек. Да, у нас сегодня человеческая программа абсолютно, но с юридическим уклоном.

Ведущая: – Если говорить обо мне лично, то я, наверное, человек настроения, и я могу отреагировать по-разному, к сожалению, осознавая тот факт, что я могу в ответ и нахамить. Хотя над этим, конечно, работаю ежедневно как руководитель организации. Но бывают такие прогрехи, они у каждого бывают. Мы сказали, что мы же живые люди. Бог его знает, какое у меня будет через час настроение опять же. Но над этим нужно работать и над своим воспитанием, самовоспитанием однозначно тоже нужно работать. Что касается законов, если брать даже сферу купли-продажи, розничную торговлю – есть Роспотребнадзор, куда можно написать жалобу. Но опять, у нас не написано нигде в законе конкретный алгоритм поведения продавца по отношению к покупателю части моральных и каких-то этических норм. Мы защищены с точки зрения именно функции товара, который мы приобретаем, по сути.

Ведущий: – С другой стороны получается, они ведь не дураки, если они хотят лояльного покупателя, они ведь не будут нам хамить.

Ведущая: – Это уже внутренний, понимаете, регламент, это уже внутренняя политика той организации, которая занимается, на мой взгляд, предоставлением той или иной услуги в сфере обслуживания. Если ты хочешь, чтобы тебя клиенты любили, к тебе приходили, толпами шли…

Ведущий: – И рассказывали о тебе.

Ведущая: – Да, и рассказывали о тебе, потому что сфера услуг – это «тёплый рынок», никуда от этого не уйдёшь, это сарафанное радио. Если ты здесь сделал плохо, там сделал плохо, третий раз к тебе уже никто не придёт. Если ты одному нахамил, второму нахамил – третий клиент к тебе не придёт. В любом случае, приходит к тебе клиент, и ты должен… он человек, а ты в данной ситуации, на мой взгляд, не человек, ты оказываешь услугу, и ты должен оказать её не только качественно с точки зрения закона, но с точки зрения ещё человеческого отношения.

Ведущий: – Виталий нам пишет: «Иногда внешность бывает обманчива, да у бандюков есть правило: не хамить незнакомому человеку именно потому, что может попасться тоже бандюк». Знак смайлик.

Ведущая: – И прилететь.

Ведущий: – Согласен. Алло, здравствуйте.

Слушатель: – Здравствуйте. Я как-то давненько-давненько прочитал заметочку о том, что в загнивающей стране женщина сидела во всемирно известном кафе, и на неё упала то ли вывеска, то ли что-то еще. Она в итоге отсудила у этого кафе достаточно крупную сумму даже для того мира. Соответственно, ребята будут хамить, и если будут такие прецеденты, будут такие процедуры в сфере услуг, имеется в виду, те же самые хозяева организации не будут держать таких работников.

Ведущая: – А как вы докажете, что вам нахамили? Это же всё относительно, о чём мы и говорим сегодня. То есть, допустим, официант вам нахамил, вы пригласили администратора, как вы докажете, что это было хамство?

Слушатель: – Ну, извините меня, хамство всё-таки выражается в некой грубой форме.

Ведущий: – Спасибо.

Ведущая: – Ярослав, у меня вопрос возник. Как понять, что перед вами агрессивный человек? Что от него можно сейчас ожидать «хорошего» словца?

Ведущий: – Я не знаю. Для начала внезапно ожидать или прогнозируемо ожидать, Наталья?

Ведущая: – Вы стоите, допустим, в том же автобусе или трамвае, в троллейбусе…

Ведущий: – Там всегда можно ожидать.

Ведущая: – Как вы считаете эту информацию?

Ведущий: – Я вчера возвращался домой, был не поздний вечер, и пробок не было, и относительно свободный был салон автобуса. Мужчина сидел, абсолютно приличный адекватный мужчина, хорошо одетый, с портфелем. Его кондуктор чуть-чуть тронула проходя за предплечье с тем, чтобы просто поинтересоваться тактильно, скажем так, оплачен ли у него проезд. На что мужчина – до этого он был , как говорят, моторно спокоен, и никаких жалоб не подавалось, тихонько себе ехал – ему за 40, наверное, отреагировал даже нецензурно. Поэтому в общественном транспорте, Наталья, от всех нужно ожидать.

Ведущая: – То есть всё-таки внешность обманчива.

Ведущий: – Внешность обманчива. Но как правило от пожилых людей не стоит этого ожидать, потому что там можно сразу прочитать. «Нет» – вот Юрий мне подсказывает, наш звукорежиссёр. Ну на мой взгляд от пожилых людей – нет. Видно же, человек пожилой едет по своим делам, надо помочь.

Ведущая: – Видимо, Юрий встречал пожилого человека, который всё-таки может нахамить.

Ведущий: – Да по-разному, люди все вообще разные, вот в чём самое главное правило жизни. А неадекватное поведение? Вы имеете ввиду в данный момент, что человек ни с того, ни с сего, или прогнозируемо?

Ведущая: – Прогнозируемо.

Ведущий: – А, ну тогда можно увидеть по неадекватному поведению изначально.

Ведущая: – Что значит неадекватное поведение? Мы же не психотерапевты, не психиатры, заходя куда-то в сферу обслуживания. Вы приходите в ресторан, идёт официант вам навстречу,

Ведущий: – Ситуация. Мне понять ситуацию нужно.

Ведущая: – Да. Вам принесли меню, вы выбрали, но не конца определились, как вариант, идёт официант другой, не тот, который вам принёс меню. Потом возникает достаточно такой диалог, не очень приятный для обеих сторон. Можно ли спрогнозировать заранее, что возникнет такой диалог? Может быть, она как-то не так идёт, походка не та?

Ведущий: – Нет, предвестников не должно быть, мне кажется. Виталий нам пишет: «А очень просто ожидать: невысокий рост, крепкое телосложение, острые клыки и выраженные надбровные дуги – большой процент неандертальских генов видно сразу». Виталий, согласен с вами.

Ведущая: – На вид может быть белый и пушистый человек, как в автобусе сидел прилично одетый. Никто не ожидал от него такого поведения.

Ведущий: – Никто не ожидал неадекватного поведения в том смысле, что… Кондуктор не превысила… Знаете, есть границы личной безопасности, пространства, в том числе психологической безопасности, она не в том смысле, что она схватила его, я просто видел это всё, она…

Ведущая: – Аккуратно, просто привлечь к себе внимание.

Ведущий: – Да, с целью лишь привлечь к себе внимание. Человек среагировал, будто она у него… я не знаю… Реакция была несоразмерной. И тут не надо быть психологом или психиатром, чтобы понять. Мне почему-то фильм «Бумер» вспоминается, но там не про оскорбление, там про другое. Один из героев едет по Москве на БМВ за рулём, исполняет, извините за лексику «номера», а потом друзьям рассказывает: «Тут такая ситуация..» Это говорит только об одном – не исполняй «номера» и всё будет хорошо, потому что ты не знаешь, кто едет в другой машине.

Ведущая: – Опять «убери эти «понты», да?

Ведущий: – Убери «понты» и всё будет хорошо. Но Пермь считается относительно спокойным в этом отношении городом. Город адекватных людей. Юрий мне подсказывает – нет!

Ведущая: – Я с Юрием соглашусь.

Ведущий: – Юрий, Наталья права?

Ведущая: – Просто, может быть, вы не видите или не хотите видеть, или ходите там, где это не происходит.

Ведущий: – Я себя в зону риска намеренно не помещаю, я бы так сказал.

Ведущая: – Никто намеренно себя не помещает в зону риска. Не написано же на автобусе: «Подъезжает вежливый автобус», а вот за ним идёт «Автобус хамства». Такого же нет разграничения, так же как и на дорогах среди водителей.

Ведущий: – Наталья, вам мой совет, как нибудь поездите на 77, при всём уважении.

Ведущая: – Езжу, кстати, иногда.

Ведущий: – Вот там я не так давно наблюдал. По моей версии не должно бы быть в 12 часов дня, но там люди «отдыхают» регулярно и в 7 утра, и в 8 утра, и в 12 часов дня.

Ведущая: – У каждого же своя жизнь, и отдых воспринимается по-своему.

Ведущий: – Но, как правило, спокойно себя ведут.

Ведущая: – С другой стороны, если мы говорим об «отдыхе», что они под алкогольным опьянением, вы это имеете ввиду?

Ведущий: – Ну да. Прямо в автобусе начинают «отдыхать».

Ведущая: – Прямо в автобус заходят с бутылками?

Ведущий: – Прямо в автобус заходят с бутылками незапакованными. Запакованные я переживу спокойно.

Ведущая: – Давайте начнём с того, что это нарушение общественного порядка.

Ведущий: – Это уже административный кодекс?

Ведущая: – Конечно. И кондуктор обязан этого человека…

Ведущий: – Так он связываться не хочет.

Ведущая: – Так это другой вопрос!

Ведущий: – Мы же люди сначала, потом уже функция. Кондуктор, как человек…

Ведущая: – Другой вопрос! Вот именно, не хочу связываться. Как один мой знакомый говорит: «Безнаказанность порождает вседозволенность». Если мы никак не наказываем хамов, которые мало того, что не воспитаны, так ещё и нарушают ваше личное пространство, скажем, мешают вам воспользоваться услугой в той мере, в которой она должна вам предоставляться – наверное, как-то реагировать надо.

Ведущий: – В случае с персоналом – это же очевидно, если открытое хамство идёт, тут надо принимать какие-то меры, не оставлять это без движения. А вот  в социуме – я не знаю как.

Ведущая: – Как реагировать? Ну, если вы идёте, а какой-то идиот, извините меня, прошёл и облил вас грязью – вы дальше идёте, куда шли, вы не реагируете. Мало ли, может он с воровьём разговаривал.

Ведущий: – Правильно, не относить на себя.

Ведущая: – Конечно. А если в ограниченном пространстве, в автобусе, ведь ясно-понятно, что хамство направлено в вашу сторону. Это ещё не оскорбление, но уже хамство.

Ведущий: – Виталий нам пишет:

Ведущая: – Виталий сегодня активен.

Ведущий: – Виталий активен. «Если бы каждый раз – стоп машина, вызываем 02, и не было бы «отдыхающих».

Ведущая: – Согласна, но опять же мы беспокоимся… кондуктор, наверное, я так предполагаю, я хочу в это верить…

Ведущий: – Это же ещё и срыв рейса. А я знаете, о чём подумал? Мы с Настей Петровой ещё вели на этой неделе «Утренний разворот» (я спать хочу, если честно)…

Ведущая: – Просыпайтесь! Дайте Ярославу кофе.

Ведущий: – Беседовали мы и на автобусную тему. Вызвать 02, ну что значит? Это же надо оформить.

Ведущая: – Вот я о чём и говорю.

Ведущий: – Это же деньги, потеря рейсов, а там другие пассажиры ещё, которым тоже надо ехать.

Ведущая: – Которые начнут возмущаться, которые хотят добраться до пункта назначения. Опять же кондуктор пересаживает на аналогичный рейс.

Ведущий: – Надо постараться в пермских автобусах, чтобы вызвали 02 за распитие бутылки пива.

Ведущая: – А я видела.

Ведущий: – Видели? А я нет.

Ведущая: – Я сама даже как-то один раз сынициировала. Я не горжусь этим, но я довольна, что я не осталась равнодушной. Вот так.

Ведущий: – Я бы немножко по-другому повёл себя Я бы и при неадекватном поведении принял меры, если бы неадекватное поведение стало следствием принятия алкоголя. Если по-тихому, на глубоком-глубоком шифре человек употребляет, то я посочувствовал бы, может, бедолаге дома не разрешают, я не знаю.

Ведущая: – Если это не активные действия в самом салоне. А если это – активные действия?

Ведущий: – Я ещё раз говорю, если тихонечко… Виталий, видимо, со мной не согласен. «Дело всегда в неотвратимости и повторах одного и того же действия. То же самое и раз, и второй, и третий».

Ведущая: – Вот-вот. Безнаказанность порождает вседозволенность.

Ведущий: – У нас ведь – тут, правда, из плоскости хамства мы уйдём сейчас – у нас достаточно либеральное же государство, как бы мы не ругали его и нашу правоохранительную систему. У нас либеральное государство в том отношении. Телефонный звонок давайте послушаем. Здравствуйте! Отойдите, пожалуйста, от радиоприёмника чуть-чуть подальше.

Слушатель: – Здравствуйте, я с вами согласен, что безнаказанность и порождает все эти вещи, в том числе и хамство. Но вот ведь у нас в чём проблема. 02 и не важно, водитель или кондуктор что-то потеряют. Обычный человек, даже вызывая, я несколько раз это делал, они просто не приезжают. А когда ты звонишь и говоришь, что у меня соседи шумят, а время полпервого, примите, пожалуйста, всё они там запишут – у них запись идёт – и адрес свой скажешь, так придёт участковый через 4 дня, понимаете? То есть у нас все процедуры за демократическое время стали таковыми, что…

Ведущая: – Бюрократическими.

Слушатель: – Да, они такие бюрократические, что ты никогда не получишь  – сегодня случилось и сегодня же или через час… Они прописаны таким образом, что ты будешь ждать неделю, когда придёт к тебе вот этот участковый. Вот в чём сложность вся.

Ведущая: – Понятно, спасибо. Да, реагирование желает иметь лучшего. С эти я согласна.

Ведущий: – Ну, тут надо просто методически ржавой лопатой мёрзлую землю долбить.

Ведущая: – Потому что общество бездействует. Вы знаете, как руководитель организации, когда приходят и начинают говорить: «Вот, у нас такое плохое государство, ла-ла-ла», я спрашиваю: «Вы-то что сделали, чтобы оно стало лучше?» Народ только возмущается, но ничего не делает. Возмущается распитие спиртного в автобусах – но едет дальше. Возмущается плохим обслуживанием в медицинских учреждениях – но ходит туда и дальше этими услугами пользуется, никуда не обращаясь. Мы должны сами как-то активно принимать участие, и гражданская позиция должна быть активная. Понятно, что завтра результат никто не обещает, это нужно понимать. Но если мы будем продолжать отстаивать свои интересы и не позволять так с собой обращаться, я считаю, что через какое-то время, может быть, нашим детям повезёт больше. Это, может быть, какая-то утопическая мысль, какая-то иллюзия, но я всё-таки хочу в это верить.

Ведущий: – Вы имеете в виду, Наталья, что с бардаком надо бороться сейчас, не искать системных проблем, не оправдывать это всё системными вещами.

Ведущая: – Да, конечно!

Ведущий: – А если что-то не так, то надо делать здесь и сейчас, а не завтра, послезавтра или потом. Это, кстати, большое умение жить здесь и сейчас, и делать всё здесь и сейчас.

Ведущая: – А какой толк будет от вашего возмущения завтра, если сегодня вас оскорбили и облили, извините меня, ведром помоев? Да простят меня слушатели за такой жаргон. Какой толк от завтрашнего возмущения. Ведь нас с детства учили: куй железо, пока горячо.

Ведущий: – Это правильная жизненная позиция, активная жизненная позиция. У нас минута до конца, на позитиве закончим, может быть?

Ведущая: – Может быть, анекдотом каким-нибудь?

Ведущий: – Да.

Ведущая: – Какой бы анекдот рассказать?

Пассажир, купив билет на поезд, пересчитал пять раз сдачу.
- Ну что, все правильно? - спросила выведенная из терпения кассирша.
- Да уж до того правильно, что даже ни копейки лишней!

Будьте счастливы, как говорится, хороших вам выходных, хорошей погоды и будьте вежливыми.

Ведущий: –  Оттолкнувшись от темы хамства в сфере услуг, мы пришли к выводу, что всё зависит только от нас, и жить нужно по принципу здесь и сейчас.


Обсуждение
1331
0
В соответствии с требованиями российского законодательства, мы не публикуем комментарии, содержащие ненормативную лексику, даже в случае замены букв точками, тире и любыми иными символами. Недопустима публикация комментариев: содержащих оскорбления участников диалога или третьих лиц; разжигающих межнациональную, религиозную или иную рознь; призывающие к совершению противоправных действий; не имеющих отношения к публикации; содержащих информацию рекламного характера.