Программы / Дальний свет

- Что это за девочки с символами «Фольксвагена», со светящимися светоотражающими табличками, вдоль дорог ночью маячат?

- Это обыкновенный промоушен,  наверное, надо начать с идеи, как она пришла в голову.

- Как вы дошли до жизни такой.

- Да. Для любой продающей сервисной компании есть прописная истина, что клиенты на первом месте. Мы подходим с очень большой вдумчивостью  к этой мысли, мы действительно с ней согласны и у нас этот год проходит под знаком культа клиента. И после ряда мозговых штурмов, большого количества обсуждений мы пришли к выводу, что нам нужно сделать какойт-то сильный заметный серьезный шаг в сторону нашего клиента и фактически возникла идея, почему бы не стать доступными для клиента безгранично, не опираясь на график работы стандартный для автосалонов. Мы решили открыться в режиме non stop, в режиме 24 часа в сутки стать доступными для клиентов в течении всего дня.

- То есть у вас действительно в полном объеме все услуги, которые обычно автосалон оказывает, прямо 24 часа работают?

- Да, это было одним из железных принципов, мы не хотели идти на компромиссы, не хотели, чтобы ночью было что-то по-другому. Поэтому мы изначально спланировали все свои ресурсы таким образом, что даже если это будет один клиент ночью – он получил полный спектр услуг. Это и сервисное обслуживание, и тест-драйв, и консультация по кредитным и страховым продуктам.

 - На самом деле, отсюда и возникает вопрос - когда я вижу, что кто-то там с рекламой – то это нацелено на привлечение новых клиентов. То, что вы показываете в ночном режиме - в какой степени вы рассчитываете привлечь новых клиентов, а в какой - улучшить жизнь существующим клиентам?

- Вы сами ответили, тут два в одном. Это два тесно взаимосвязанных континуума, с одной стороны мы стремимся к максимальной удовлетворенности наших существующих клиентов, их приверженности. Мы стремимся всегда их ожидания чуть-чуть превосходить новым опытом, таким образом получать рекомендации к повторной покупке и так далее. Собственно говоря, сама ночная работа эта красивая, яркая история, это необычно для автобизнеса, это необычно для Перми. Мы активно промоутируем эту историю - в городе вы заметили людей на улицах, наружная реклама,  радио, телевизор - таким образом, мы через промоушен самой красивой идеи рассчитываем конечно привлечь и новых клиентов тоже.

- На самом деле я заметил это дело вчера ночью (в силу того, что ехал ночью) а вообще – как давно эта акция у вас продолжается? Вся эта история с ночной работой.

- Тут все быстро. Мы придумали это 11 сентября и с 16 сентября мы запустили этот режим.

-  Я себе с трудом представляю, что в 4 часа утра кто-то поедет покупать машину.

- Мы на это и не рассчитываем. Мы естественно доступны и в 4 часа утра, но основной трафик идет после рабочего времени - с девяти до двенадцати часов ночи. Тогда у нас самая сильная кадровая составляющая – мы больше всего персонала выводим на это время. По первым дням работы можно сказать, что трафик идет именно на это время.

- А в утренние часы?

- В утренние часы никого нет.

- До работы народ не считает нужным, да? Есть повод у наших клиентов, в данном случае - наши радиослушатели и те, кто хочет приобщиться - перед работой заедите, разбавите скучную жизнь менеджеров. А куда?

-  Два наших автоцентра - это компания «Экскурс – автомобили» на Парковом, 64 – известный автосалон, работает уже достаточно давно, и новый центр – «Фольксваген центр Пермь» на шоссе Космонавтов, 381. Оба автоцентра работают ночью.

- Оба в западной части нашего города располагаются и оба равнозначно работают круглосуточно?

- Абсолютно. Я в первые дни регулярно сам объезжаю в ночь наши автоцентры и убеждаюсь, что все работает и все действительно интересно и есть клиенты

- Есть какие-то особенности обслуживания в это время, когда не основное рабочее время?

- Ну да – темно, какая-то особая атмосфера…

- Романтика ночная…

- И мне это кажется таким романтичным и на самом деле удобно – даже я до двух автосалонов, до места работы днем доезжаю движение за двадцать минут до одного и пятнадцать минут - до другого, ночью это занимает в разы меньше времени, такое ощущение мобильности, того, что ты за единицу времени гораздо больше успеваешь – оно мотивирует перемещать важные, большие дела на вечернее и ночное время.

- Не откусывать от собственного рабочего дня, не испытывать стресса по этому поводу. Это, наверное, хороший стимул для клиентов. Насколько я понимаю, сейчас есть тенденция в обществе переходить к таким ночным работам.

-  Урбанизация порождает такое явление, когда компании, не привязанные к времени суток переходят на ночной режим работы – тем самым экономят ресурсы и время своих сотрудников на то, чтобы доехать до работы, уехать с работы – как правило, это IT-компании. Опять же в крупных городах все больше и больше сервисов становятся доступными круглосуточно.

- Давайте о вашем клиенте поговорим. Как вы описываете своего клиента?

- Фольксваген – это один из самых массовых брендов в мире и в последние годы это одна из самых массовых марок в России.

- Собственно, из названия следует. Фольксваген– это народный автомобиль.

- Да, этимология слова такова, сейчас это расшифровывается как автомобиль для всех абсолютно слоев населения, для абсолютно любого человека. Поэтому мы поняли, что наш клиент – это обычный житель города Перми, который много трудится, много времени должен посвящать зарабатыванию денег, своей семье и часто у него просто нет достаточного количества времени для того, чтобы посетить автосалон, вдумчиво познакомиться с автомобилем, совершить тестовую поездку, не торопясь пообщаться с менеджером – сделать это со своей половинкой, когда она тоже свободна. Это наш шаг к огромному количеству простых людей. Мы не премиальная марка, мы марка для очень большого количества потенциальных покупателей.

- Опять же - для тех, кто задумывается, не для приверженцев – я понимаю, что у концерна VAG вообще и у автомобиля Фольксваген есть своя армия преданных поклонников. Какие-то фан-клубы у вас есть вокруг марки?

- Как правило, это встречи в наших стенаху мы устраиваем много клиентских мероприятий. Есть огромная группировка клиентов, которая посещает все мероприятия, которые стали уже нашими хорошими друзьями, которые общаются и дружат между собой – это и можно назвать клубом. В наших стенах их объединяет приверженность к марке Фольксваген.

- Ну и для привлечения новых - вы можете как-то так обозначить цену входного билета в группу «фольксвагеноводов», если мы говорим о новых автомобилях?

- Наш шлягер, безусловный лидер продаж VW Polo седан, его стоимость начинается от 427 000 рублей

- Вполне бюджетно.

- Можно посчитать, что допустим, если у человека «Лада» 10й модели двух-трехгодовалая - она стоит примерно 200 000 рублей, это примерно половина стоимости автомобиля. Остальное мы можем оформить в кредит на 5 лет.

- И все кредитные продукты доступны ночью?

- Абсолютно. Половина наших покупателей  предпочитают пользоваться кредитом, поэтому ночью мы должны  хотя бы посчитать.

- Все-таки вытащить сотрудников банка не удалось.

- У нас принцип все в одном окне, все в одной двери.

- Вот. Еще важная составляющая этого сервиса.

- Мы оформляем все на месте, поэтому пришлось вносить минимум изменений – мы в принципе ничего не меняли, все расчеты по кредитам, страхованию и пакет документов можно сделать и ночью.

- Интересуются постоянные слушатели, конкретный вопрос - 3 дня вы работаете, ночью то посетители появилась?

- Да, это был сюрприз для нас, было много с первой ночи и количество растет. За прошлую ночь два автосалона посетило более 30 человек – это очень прилично.

-  Действительно, неожиданно – учитывая еще то, что акция только стартовала. Вы рассчитываете, что количество будет расти или сейчас просто волна любопытства  пройдет? На какой минимальный срок вы планируете этот график сохранить?

 - Минимально – месяц. Дальше нужно считать, дальше нужно смотреть какие для этого требуются ресурсы, насколько действительно это востребовано и принимать решение. Как минимум месяц мы проработаем круглосуточно двумя автосалонами, затем возможно оставим один, возможно оставим оба в таком же режиме, возможно сохраним график работы до полуночи.

- У вас ночью работает сервисная зона тоже?

- Да, безусловно.

- В оперативным режиме, или только прием-сдача?

- На сегодняшний день только прием-сдача, потому что по нашему опыту решение технических проблем или плановое обслуживание занимает приличное время, человек не ждет – мы обеспечиваем ему мобильность.

- То есть это не является ночным оперативным сервисом, чтобы владелец Фольксвагена мог ночью в любое время приехать и его устранили. Это чисто прием на обслуживание.

- Это пока приемное обслуживание, но если мы почувствуем, что есть спрос на обслуживание от и до в ночном режиме – мы безусловно такую возможностью нашим клиентам предложим.  

- Нам пишут на тему что это вообще людоедская какая-то по отношению к собственным сотрудникам позиция и что профсоюза на вас нет, и что загонять квалифицированные кадры на круглосуточный режим работы это жестоко, вы разгоните собственный персонал. Как вы считаете - это имеет под собой какую-то почву? Или вы и к персоналу в данном случае относитесь так, что им не захочется плюнуть в суп клиенту?

- Эту идею я презентовал всем менеджерам по продажам, командам отделов продаж лично - я пришел и рассказал, зачем нам это нужно. Я  был воодушевлен  и удивлен тем отзывом, откликом, вдохновением, с которым люди откликнулись по проекту. Это рассматривается действительно как проект, как некий эксперимент, как интересное новое дело - поэтому все сотрудники в него очень здорово включились и на сегодняшний день я не вижу ни одного повода для негатива, мы составляем достаточно лояльный график, у нас достаточно персонала, чтобы обеспечить такой режим работы и безусловно отдых.

- То есть все-таки, нет шансов, что ты придешь вечером, ночью и застанешь усталого менеджера, которого уже за весь рабочий день все задолбало, нет?

- Ни в коем случае, потому что менеджер до этого отдыхал, пришел только вечером на работу, утром он пойдет спать - поэтому никакой усталости и никакого внутреннего протеста против такого мероприятия вы точно не увидите. С вами нормально, качественно пообщаются, проведут все этапы процесса продаж, познакомят с маркой, познакомят с автомобилем, договорятся о следующей встрече.

- А кроме этой акции – есть еще заготовочки, чем-нибудь еще удивить наш город?

- Мы планируем с горизонтом полтора месяца очень подробно, понедельно, разные активности с нашими клиентами. Сейчас наша центральная акция - это24 часа, затем будут различные проекты, связанные с зимой, с Новым годом, со сноубордом. И есть параллельно интересный проект, который состоится в ближайшие выходные, двадцать первого и двадцать второго сентября – это «сбор урожая». Рабочее название «Жарим мясо, варим джем». Это осенний праздник, очень популярный в Германии - когда большое количество людей собирается и празднует сбор урожая: яблочное вино, большое количество мяса, жареного на открытом огне, фрукты, заготовки на зиму, консервации, овощи, кулинарные мастер-классы; и каждую субботу вечером будет небольшой рок-н-ролл - концерты известных коллективов.

- Я об этой акции тоже хотел спросить, потому что опять же - об этом знают только приглашенные приверженцы марки. Открытая акция?

- Да, это открытое мероприятие мы приглашаем абсолютно всех желающих порадоваться с нами, попробовать мяса, попробовать яблочного вина, посмотреть наши автомобили, просто познакомиться с нашими автосалоном. Сейчас идет активная работа по приглашению людей у торговых центров, в разных местах скопления людей. Мы ждем много гостей - порядка шестисот человек.

- Я думаю, что всем будет интересно, вдруг кто-то воспылает страстью к вашей марке.

- Я уверен, что мы понравимся тем, кто к нам придет и люди захотят прикоснуться к этому стилю жизни.

- Вы будете месяц смотреть, как у вас пойдет эта акция – но ведь в подобных вещах важна мне кажется стабильность. Вы в случае негативного результата - если у вас за месяц пойдет на спад поток посетителей, вы просто сократите до какого-то дежурного менеджера или остановите это?

- Я думаю, что мы подстроимся под то, что будет востребовано нашими клиентами – это будет либо расширенный режим работы, либо какой-то специальный состав. Это для нас новый опыт, поэтому мы будем его очень внимательно исследовать и считать.

- Мы выяснили, что у вас основательность немецкая в подходе к ремонту вообще не позволяет оперативный ремонт ночью, только прием машин на ремонт. А подменный фонд вы предоставляете?

- У нас есть комплексная программа - гарантия мобильности. Мы предоставляем не просто подменный автомобиль, мы предоставляем мобильность всем нашим клиентам. Это может быть на выбор бесплатное такси для каждого клиента сервисного центра, либо подменный автомобиль. Там есть естественно правила и ограничения. Если автомобиль по каким-то причинам обездвижен…

- Ну все равно: сдал автомобиль, даже если он на ходу - сдал поменять салонный фильтр – простите, он не обездвижен.

- Тогда вы можете воспользоваться подменным автомобилем, но на платной основе -1500 рублей в сутки стоит подменная машина.

- Это для постоянных клиентов?

- Это только для наших клиентов.

- А как подразделяете?

- Для любого клиента, который пожелает воспользоваться этой услугой.

- И что даете на замену?

- Подменный автомобиль – это Polo в хорошей комплектации с автоматической коробкой передач – абсолютно для всех для всех случаев, даже для тех, кто не умеет ездит на ручной коробке. Есть программа, по которой этот автомобиль предоставляется бесплатно - когда в течении гарантийного срока автомобиль по какой-то причине обездвижен – тогда автомобиль предоставляется на срок до двух суток абсолютно бесплатно.

- Вопрос слушателя: Краем уха, краем глаза видел рекламу автомобиля, посвященных Олимпиаде, именно Фольксваген. Хотелось бы подробнее узнать про эти автомобили - чем они отличаются, что за программа?

- Volkswagen Sochi Edition называется ограниченная серия автомобилей, VW - спонсор Олимпиады. Выпущено 3 специальные модели: Polo sedan Sochi Edition, Jetta Sochi Edition и Tiguan Sochi Edition. Автомобили имеют ряд отличий во внешности, есть специальные шильдики Sochi, специальные накладки на пороги, это ограниченные цвета – самый популярный понятно, что белый зимний.

-  Медвежонок, рысенок и зайчик в подарок?

- Это очень распространенные подарки в наших салонах. Особая эксклюзивная обивка сидений, посвященная Сочи – дизайн называется Хоста (немцы назвали дизайн названием одного из известных мест рядом с Сочи). И что самое главное - это пакет оборудования – это радио, это климат-контроль это многофункциональный руль. Все это в комплексе достается клиенту практически по цене базовой комплектации.

- То есть подарки – не удорожание в счет Олимпиады в Сочи да и не примазывание к бренду?

- Да, это очень хорошо оборудованный автомобиль, заметный автомобиль специальной лимитированной серии практически по цене базовой комплектации. На сегодняшний  день мы имеем огромный спрос на Sochi Edition, есть даже определенный дефицит, но мы стараемся провозить как можно больше автомобилей этой лимитированной серии.

- Что нового нам марка Фольксваген вообще готовит?

- Этот год у нас не настолько богат на различные примеры, однако будет очень яркий, интересный, необычный автомобиль - это VW Beetle или New Beetle 21 century – вторая инкарнация  такого стильного классического ретроавтомобиля, реплика его. Классический «Жук» выпускался с 1938 по 2003 год,  затем был запущен New Beetle – «Жук» уже современный, второго поколения и сейчас он обновился. Автомобиль очень интересен внешне, интересен по технической составляющей, достаточно просторный. Мы уже принимаем предварительные заказы. Пока спрос опережает наши ожидания.

- Есть где пощупать?

-  Пока нет, автомобиль придет в наши автосалоны в середине октября - буквально вот- вот, и можно будет на него посмотреть вживую.

- Ну, понятно, что многие хотят сразу первым выехать, и быть первым парнем или первой девчонкой на деревне.

- Тот, кто действительно этого хочет – они уже давно разместили заказы и сейчас ждут уже свои автомобили.

- А почему раньше старта официальных продаж нельзя посмотреть? Многие ведь задаются вопросом, что я бы и подумал – но блин, а потом начинаются эти гонки - там первый год очереди и так далее.

- Как правило, автомобиль мы привозим тогда, когда это становится физически возможно. Ввоз автомобиля и запуск продаж связан с массой различных формальностей по сертификации омологации транспортных средств. Россия в данном  случае не рынок, который выбирается по остаточному принципу – это принципиальный и приоритетный рынок для немецкого производителя – все абсолютно модели выводятся здесь одними из первых. Первым экспортным рынком Touareg’a была Россия.

- А для поклонников марки, для тех, кто задумывается – какой график премьер? Какие новости изнутри концерна Фольксваген?

- Производители, как правило, обновляют свой модельный ряд раз в 6-7 лет, разбивая  на два отрезка: часть моделей представляют в одно время, часть моделей – в другое. То есть обновление модельного ряда примерно раз в три года. У VW вышло порядка семи новых моделей два года назад, то есть через год новый фейерверк новых моделей.

Голосование:

• поддерживают  появление ночного сервиса              - 62%
• вполне можно прожить без этого, просто PR-ход     - 38%